Come gestire un cliente arrabbiato: gli errori da evitare e i consigli da seguire

Spesso può capitare di doversi occupare della gestione di un cliente arrabiato o comunque irritato. Per quanto il nostro negozio possa essere bello, con prodotti di qualità e con personale educato e professionale, capita sempre, almeno una volta nella vita, che un cliente torni in negozio insoddisfatto del servizio ricevuto o di ciò che ha acquistato.

Gestire un cliente arrabbiato è un problema che, anche coloro che hanno molta esperienza, fanno fatica ad affrontare; domandargli perché è arrabbiato, riempirlo di domande o rivolgersi a lui in maniera autoritaria, sono i più grandi errori. Non esistono ovviamente delle regole precise ma esistono delle piccole accortezze e spunti che possono aiutarci ad affrontare il problema.

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La prima regola è parlare

cliente irritatoLa prima (e migliore) cosa da fare è parlare al cliente e fare in modo che alla conversazione non sia presente il titolare. Infatti il dipendente è percepito dal cliente come un intermediario e, di conseguenza, non come qualcuno che abbia interesse a prendere le parti del negozio. Il cliente arrabbiato di solito si sente truffato, quindi la prima regola per affrontarlo è permettergli di rilassarsi, sfogarsi e solo successivamente cercare di capire cosa vuole, senza risultare seccanti e senza esagerare nella fiscalità perché a questo punto la tensione è già alta. Compresi questi punti essenziali, passiamo ad alcuni aspetti che proprio non possiamo dimenticare.

Il tempo

Non facciamo mai attendere il cliente irritato: il tempo di attesa è un gap da colmare perché è un ulteriore disservizio che rischia di inasprire ancor di più la situazione.

Cliente come risorsa

Il cliente che si sente truffato non dev’essere percepito come un problema ma come una risorsa. Cerca di capire qual è stato il disservizio e annota subito il problema, magari archiviandolo sul PC; ti permetterà di non affrontare più lo stesso problema e di risolverlo prima che irriti un altro cliente.

Rimborsi equi

Il modo migliore per gestire il cliente infuriato, dopo averlo fatto parlare, potrebbe essere di offrirgli dei rimborsi, dei buoni o degli sconti ma che siano equi. Il primo errore è offrirgli rimborsi  troppo esagerati rispetto al danno arrecato. Se il “danno” è di 100 euro, inutile dare un rimborso di 200, si fa peggio, si dà l’impressione di voler sistemare la situazione con i soldi.

Risposte sincere

Infine ricordiamoci di parlare sempre apertamente al cliente, dicendogli la verità e non trattandolo come uno sciocco.

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