5 trucchi per entrare in empatia con il cliente

A volte basta davvero poco, una parola sbagliata, un’espressione usata in un momento inopportuno e una potenziale vendita può sfumare; risulta quindi fondamentale entrare in empatia con il cliente sin dal primo approccio. Ecco perchè sempre più aziende prestano attenzione alle, ormai note, tecniche di vendita istituendo corsi interni per formare tutti coloro che sono a diretto contatto con i clienti.

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Dai il benvenuto

Una comunicazione efficace è alla base di qualsiasi tecnica di vendita. Essa inizia inizia nel momento in cui il cliente mette piede nel tuo negozio e la prima riguarda proprio il saluto da porgere. Forse non tutti sanno che per creare empatia con il cliente è fondamentale il saluto; anche un semplice “buongiorno” o “buonasera”, magari accompagnati da un lieve sorriso e mai con un “Salve”. Quest’ultimo non è un saluto adatto ad una persona con la quale non hai un  rapporto confidenziale perchè manifesta un certo intenzionale distacco e una superficialità sforzata nel salutare. In parole povere il “Salve”, rivolto a chi non si conosce, non esprime rispetto.

Osserva il Cliente

Quando un potenziale cliente mette piede in negozio fallo sentire a proprio agio e lasciagli il tempo di guardarsi attorno. Non stargli addosso, ma al tempo stesso non perderlo di vista e presta la massima attenzione a quali capi si avvicina.

Inizia una comunicazione

È soprattutto in questa fase che si manifesta una buona comunicazione efficace. Mai iniziare con una domanda del tipo “La posso aiutare?” oppure “Le mostro qualcosa?”

Queste domande implicano una risposta chiusa cioè un SI o un NO e chiudono immediatamente la conversazione. Sostituiscile con domande del tipo “Come la posso aiutare?” o “Come posso esserle utile?” Come puoi notare, questa seconda tipologia di domanda “obbliga” il cliente a rispondere e questo ti consente di iniziare una conversazione.

Ascolta le richieste

Lo sbaglio che non devi assolutamente commettere è quello di non prestare ascolto alle sue richieste. Se ad esempio il cliente ti dice che è intenzionato ad acquistare una maglia gialla, mai proporne una bianca; anche se magari ciò viene fatto con il buon intento di  proporre un’alternativa. Questo atteggiamento è interpretato dal cliente come mancanza di ascolto alle sue esigenze, si sente cioè trascurato. Per dirla tutta, la maglia bianca potrebbe andare bene ma solo DOPO aver mostrato la gialla.

Mostra prima il meglio

Un’altra regola fondamentale per entrare in empatia con il cliente, da affiancare alla precedente, è quella di mostrare il ventaglio di offerte che hai in negozio inziando dal capo più costoso, e solo dopo obiezioni sul prezzo, mostrare le alternative più economiche.

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In sintesi, le fasi fondamentali dell’approccio al cliente

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