10 regole per gestire al meglio i resi online

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Il commercio online è un mercato in continua espansione, che accoglie chiunque vuole allargare il proprio giro d’affari ed aumentare il numero dei clienti, le vendite e i guadagni.

Tuttavia, per quanto la prospettiva sia attraente, è sempre bene ricordare che nel web esistono milioni di siti e-commerce, molti dei quali simili tra loro per l’offerta presentata.

Di conseguenza, per avere successo in rete, la parola d’ordine è differenziarsi dai concorrenti mostrando la propria unicità.

Questo non puntando più solo sugli articoli e il loro prezzo, ma presentando ai potenziali clienti dei servizi capaci di fargli vivere un’esperienza d’acquisto soddisfacente, in linea con le loro nuove esigenze e i bisogni nati con la diffusione della vendita online.

Tra questi servizi, uno dei più importanti riguarda la gestione dei resi.

Un’attività che, pur considerata da molti imprenditori digitali una fonte di problemi fastidiosi da risolvere, può rappresentare un arma potentissima per far emergere il tuo sito e-commerce ed abbattere la concorrenza.

A patto, però, di saper gestire tale procedura in maniera efficace, puntando alla sua costante ottimizzazione e al miglioramento.

Vuoi sapere in che modo?

Allora mettiti comodo e scopri le 10 regole per gestire al meglio i resi online.

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Regola #1: esprimi la tua politica di reso in maniera comprensibile

Se, per molti venditori online, i resi sono uno degli aspetti più difficili da curare nel proprio e-commerce, devi sapere che la colpa è esclusivamente loro! Capita spesso, infatti, di imbattersi in pagine del sito dove le politiche di reso sono scritte in un linguaggio incomprensibile, piene zeppe di obblighi legali, cavilli giuridici e condizioni che, anziché rassicurare il cliente, sembrano fatte apposta per penalizzarlo nel caso in cui decida di usufruirne. Per questo, affinché i resi da barriere insormontabili si trasformino in una risorsa preziosa per il tuo negozio online, è fondamentale definire in maniera chiara e precisa tutto l’iter da seguire.

Regola #2: far pagare i resi non è sbagliato!

Quando un cliente chiede un reso, ciò significa per te sostenere dei costi quali il ritiro del prodotto, la sostituzione, una nuova spedizione oppure il rimborso. Tutte spese che, un utente abituato ad acquistare online, conosce e non ha paura di pagare pur di ricorrere al servizio. Questo, però, non vuol dire che tu non possa decidere diversamente ed attuare una politica di reso gratuita nel tuo e-commerce, per tutti i clienti o solo per quelli che spendono di più, come “premio” per la loro fedeltà. 

Regola #3: inserisci le istruzioni per il reso nell’imballaggio

Immagina che un cliente ha appena ricevuto il tuo prodotto ma, purtroppo, è arrivato difettato, quindi deve ricorrere al reso. A meno che non abbia già letto dal sito la tua policy (cosa alquanto improbabile), dovrà rimettersi online alla ricerca del tuo e-commerce e  della pagina specifica con le condizioni di reso, studiarla e mettersi in moto. Un processo lento e macchinoso che, tra un impegno e l’altro, l’utente rischia di trascurare, andando così fuori dai tempi consentiti. Per evitare che ciò avvenga, inserisci nell’imballaggio del prodotto un foglio con le politiche di reso, in modo che l’acquirente possa provvedere al servizio in maniera molto più veloce.

Regola #4: metti in evidenza la tua politica di reso

La politica di reso, oltre ad aiutarti a fidelizzazione chi è già tuo cliente, può rivelarsi uno strumento di marketing in grado di aumentare le performance di conversione del tuo e-commerce. Per questo, mettila bene in evidenza, in modo da colpire immediatamente l’attenzione di chi naviga. Mostrala più volte durante tutto il processo d’acquisto, in modo che resti impressa nella mente del cliente, rappresentando un valore aggiunto. 

Regola #5: descrivi in maniera dettagliata i tuoi prodotti

Una delle causa principali per la quale gli utenti online fanno ricorso al reso è che il prodotto non soddisfa le loro aspettative. Il motivo, spesso, è che si sono imbattuti in descrizioni troppo sommarie, con immagini non particolarmente esplicative. Per questo, accertati che i prodotti del tuo e-commerce siano accompagnati da informazioni specifiche e dettagliate, soprattutto sui materiali utilizzati e sulle taglie. Meglio ancora se la descrizione è correlata da tante immagini o da un video che permette all’utente di valutare il prodotto quasi dal vivo. 

Regola #6: sfrutta le recensioni positive degli utenti

Qual è la fonte più affidabile alla quale ci rivolgiamo prima di fare un acquisto? Chi ha già provato un prodotto. Nel commercio online, questo avviene tramite le recensioni rilasciate dagli utenti che, quando sono positive, generano un flusso di potenziali clienti pronti ad acquistare, aumentando il volume delle tue vendite. Pertanto, studia in che modo incentivare i clienti soddisfatti a lasciare una recensione, in modo da accrescere la fiducia nei tuoi confronti e in quella della tua azienda, diminuendo il ricorso al reso da parte dei futuri acquirenti.

Regola #7: offri un periodo di prova gratuita

Un altro elemento che puoi sfruttare a tuo favore per abbattere le richieste di reso è offrire ai potenziali clienti un periodo di prova del tuo prodotto, in modo che possa essere testato e portare, alla scadenza del tempo stabilito, ad un acquisto consapevole per loro e senza problemi per te.

Regola #8: non incoraggiare i resi!

Come detto in precedenza, la politica di reso dev’essere espressa in modo chiaro e non penalizzare chi ne usufruisce. Tuttavia, ciò non vuol dire incoraggiare i tuoi clienti a farne, soprattutto se offri questo servizio in maniera del tutto gratuita. Così facendo, infatti, corri il serio rischio che i tuoi potenziali clienti comincino ad abusarne, utilizzandolo anche per il più futile e banale problema, cosa che per te comporterebbe un costo molto pesante da sostenere.

Regola #9: chiedi ai clienti i motivi del reso

Il tuo e-commerce nell’ultimo mese ha registrato più richieste di reso rispetto al trimestre precedente?  Se vuoi sapere perché, la cosa migliore da fare è chiederlo direttamente ai tuoi clienti. Ottenere dei feedback da coloro che hanno fatto ricorso al servizio ti permette di capire i motivi della loro decisione e, più in generale, se sono soddisfatti o meno del processo di acquisto che hai creato, quali sono i punti forti del tuo negozio online e cosa, invece, devi migliore. Si tratta di un elemento di crescita al quale non devi assolutamente sottrarti.

Regola #10: accetta i resi in negozio

Oggi, la regola che un buon imprenditore fashion retail deve seguire per avere successo con la sua azienda è essere multicanale, presente su più piattaforme contemporaneamente, sia online che offline, in modo da raggiungere (ed essere raggiunto) con maggiore facilità dai potenziali clienti, ovunque si trovano e in qualsiasi momento per soddisfare i loro bisogni ed esigenze. Quindi, in nome della multicanalità, è importante unire negozio fisico e digitale, anche quando si tratta della gestione dei resi. Secondo un recente studio condotto dall’azienda di spedizioni americana UPS, il 62% di chi acquista online è più propenso a farlo se può ricorrere al reso in negozio. Un elemento che rende più sicuro il potenziale cliente, il quale, una volta in negozio, può continuare ad acquistare, in modo da farti aumentare le vendite e i guadagni pur partendo da una situazione potenzialmente negativa come quella di un reso del prodotto.

Per quanto siano ancora tanti (troppi) i timori di chi vende online per quanto riguarda i resi, una gestione perfetta di questo servizio può rappresentare un plus di valore per te e il tuo e-commerce, che i potenziali clienti percepiranno senza dubbio come un elemento distintivo.

Per questo motivo ti abbiamo appena mostrato le 10 regole da seguire per gestire al meglio i resi online.

Tuttavia, è possibile riassumere il decalogo in un solo principio: struttura una politica di reso precisa e solida, realizzata su misura per le specifiche esigenze del tuo target di clienti e vedrai, come il punto dolente di una gestione e-commerce diventerà magicamente un elemento capace di farti raggiungere risultati concreti nel tempo.

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