Accoglienza clienti: i consigli per una perfetta gestione

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Sai che la soddisfazione del cliente cala nel momento in cui quest’ultimo entra nel tuo store e non viene accolto prontamente ed in modo amichevole? 

Se il cliente si sente ignorato e crede di sprecare il suo tempo in attesa di aiuto, andrà immediatamente a visitare un altro negozio. Un servizio clienti scadente, oltre a costarti una mancata vendita, può far allontanare definitivamente il cliente dal tuo negozio, con relativo passaparola negativo (e sappiamo che sui social è facile parlar male di un servizio ricevuto).

Sapere come agire in fatto di accoglienza clienti è quindi fondamentale per aumentare le tue vendite e per instaurare un rapporto di fiducia solido e duraturo.

In questo articolo voglio elencarti 6 facili suggerimenti per fare in modo che i tuoi clienti non escano insoddisfatti dal tuo store.

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Accogliere il cliente con un sorriso e con prontezza

Ricorda sempre che il cliente vuole ricevere un saluto adeguato e soprattutto vuol vedere un sorriso. Se il dipendente appare scontroso o distratto e non porge nemmeno un “Ciao” di benvenuto, il cliente molto probabilmente comincerà la propria esperienza di shopping con lo stato d’animo sbagliato.

Se stai facendo l’inventario, allestendo gli scaffali o qualsiasi altra attività, metti in pausa e rivolgiti al cliente salutandolo con un sorriso; se proprio non puoi dedicargli subito attenzione almeno fagli capire che sarai da lui a breve. Qualsiasi attività che svolgi nel tuo negozio è importante, ma il cliente è il motivo per cui ti trovi ad allestire gli scaffali e la sua soddisfazione è il tuo principale obiettivo. 

Ricorda inoltre che cliente deve essere accolto entro 30 secondi da quando entra nel tuo negozio.

Fai domande

Cerca di ottenere quanti più dettagli possibili sul prodotto o servizio di cui il cliente ha bisogno. Fai domande per capire quali sono le sue reali esigenze e qual è la soluzione migliore per soddisfarle.

Le tue domande mostrano un vero interesse a soddisfare i suoi bisogni e soprattutto, ti permettono di dargli proprio quel prodotto che lo aiuterà a risolvere i suoi problemi, realizzando i suoi desideri.  

Vestiti in modo professionale

Tieni sempre a mente che tu sei la prima persona che il cliente incontra una volta varcata la soglia del tuo locale, per questo assicurati di agire e soprattutto di vestire in modo professionale.

Evita di indossare abiti inopportuni che potrebbero offendere i tuoi clienti o farli sentire a disagio. Vestire professionalmente è una parte importante del saluto.

Scegli abiti adeguati al tuo ambiente di lavoro. È comprovato che quando presenti un aspetto pulito e curato, i clienti si sentono maggiormente a loro agio e mostrano una tendenza ad affidarsi durante la transazione di vendita.

Riconosci i tuoi clienti rapidamente

L’80% dei clienti dice di voler essere notato quando entra in un negozio e quasi tutti vogliono essere accolti in modo amichevole, per questo motivo è importante stabilire fin da subito un contatto visivo.

Evita di cadere nell’errore di voler interpretare i tuoi clienti prima di salutarli. Assumere che qualcuno voglia essere lasciato da solo è sbagliato. Saluta sempre i clienti in arrivo calorosamente e se rispondono in modo freddo allora lascia loro spazio e congedati dicendo che sei pronto in qualsiasi momento a prestare loro la tua assistenza.  

Evita frasi come “Posso aiutarti?”, questa è una formula che semplicemente non funziona, cui di solito segue la risposta: “No grazie, sto solo guardando”.

Potresti cominciare la conversazione chiedendo al cliente se già conosce il tuo magazzino. Questo approccio ha dimostrato di incrementare le vendite fino al 16%.

Cerca di promuovere una conversazione naturale che faccia sentire il tuo cliente rilassato e quindi più propenso all’acquisto. Puoi discutere ad esempio del tempo, un topic che funziona perché è inoffensivo ed è qualcosa di cui tutti parlano. Ascolta bene le risposte del tuo cliente e rispondi in modo appropriato.  

Presentati, ripeti il tuo nome ai clienti più di una volta. Dire il tuo nome ai clienti è un modo per trasformarti ai loro occhi da impiegato senza volto a persona con cui possono sentirsi a loro agio.

Mostra di riconoscere i tuoi clienti, se un cliente è abituale dovresti salutarlo chiamandolo per nome. Udire il proprio nome stimola specifiche aree del cervello che aumentano l’attenzione. Se il nome di quel cliente al momento ti sfugge, almeno fagli capire che ti ricordi di lui dicendogli: “Ciao! È bello vederti di nuovo!”. Addirittura potresti ricordare il suo ultimo acquisto.

Ricordare le preferenze dei clienti è una sicura carta vincente per ottenerne la fedeltà. Se lavori in un negozio di abbigliamento, ad esempio, potresti ricordare che un cliente ama il colore rosa o che ama un certo marchio. Tutti questi accorgimenti faranno sentire i tuoi clienti coccolati e di certo avrai la certezza che torneranno a comprare da te.  

Mostra il prodotto 

Quando il cliente entra nel tuo store probabilmente ti domanderà di un prodotto specifico. Piuttosto che indicargli lo scomparto dove può trovarlo, seguilo e mostragli esattamente dov’è il prodotto. Può sembrare banale, ma il cliente apprezzerà quel gesto, mentre tu avrai speso solo pochi secondi del tuo tempo.

Saluta, ringrazia e raccogli dati

Ricorda che l’effetto di un grande saluto può facilmente svanire a causa di un cattivo arrivederci. Perciò ringrazia sempre i clienti in uscita per essere venuti a visitare il tuo negozio, anche se non hanno ancora effettuato un acquisto. Se puoi, accompagnali verso l’uscio.

Inoltre, ricorda di non lasciare andare via il tuo cliente a mani vuote!

Se ha comprato, raccogli i suoi dati e iscrivilo alla tua fidelity card.

Se non ha comprato, prepara una cartolina con una promozione a scadenza da utilizzare nel breve periodo oppure un biglietto da visita dove possa trovare l’indirizzo del tuo sito web o della tua pagina Facebook o del tuo profilo Instagram.

In questo modo pur non avendo avuto occasione di avere i suoi dati, lo avrai agganciato perché ritorni a trovarti!

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Valentina Pianelli
Giornalista, Web Editor e Copywriter. Mi appassiona ogni forma di comunicazione, in particolare nel contesto pubblicitario, con speciale interesse per lo studio dei linguaggi dei media digitali e del social web. Sono formatore esperta di Web Content Marketing e strategie di Marketing.

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