Se il coronavirus ci ha insegnato qualcosa, è che non dobbiamo dare mai nulla per scontato. Comunicare, in termini di marketing, fino a qualche mese fa era dato per scontato.
Oggi purtroppo non lo è più, quindi è necessario trovare nuove modalità di comunicazione per arrivare ai clienti e soprattutto esserci per le loro necessità ed esigenze.
Per capire come comunicare con i clienti ai tempi del coronavirus bisogna empatizzare con loro, puntando sulla creatività e sull’innovazione e mettendo da parte, per il momento, profitti e conversioni.
Questi ultimi due aspetti ovviamente sono importanti, ma bisogna mostrare al cliente prima il lato umano dell’azienda. I rapporti umani, anche a livello di marketing, sono forse più importanti di quelli economici poiché intessono relazioni durature di reciproca fiducia.
Il coronavirus indubbiamente ha provocato un terremoto sanitario ed economico, tuttavia anche nei tempi più bui bisogna trasformare le criticità in opportunità. Questo ad esempio è il periodo ideale per implementare le proprie attività sul web, rafforzare e creare un proprio brand (la cosiddetta brand identity) e fornire servizi alternativi ai consumatori. Esistono delle strategie per posizionarsi nella mente del cliente, che possono essere sperimentate e rafforzate proprio in questo periodo.
L’innovazione è, paradossalmente, l’unico modo per tornare al passato e cioè in un periodo di normalità per poter ripartire in sicurezza, ma rapidamente.
Indice
Come comunicare con i clienti: essere presenti ed innovativi
Nella fase 2 i clienti possono sentirsi smarriti, non sanno come muoversi, come acquistare e quali sono le modalità di vendita nei negozi online ed offline. Il primo obiettivo è tranquillizzarli, essere al loro fianco, non smettere di comunicare.
Come? Rinforzando la presenza soprattutto sui social e sul web, che oggi rappresentano forse le uniche vie di comunicazione rapide e dirette. Con l’adozione delle giuste strategie è possibile trovare nuovi follower ed anche ampliare il proprio target di pubblico. L’importante è mantenere la propria identità, rendendosi riconoscibili al cliente sempre e comunque.
Potrebbero essere necessarie strategie di comunicazione diverse, con l’inserimento di contenuti nuovi. Si possono ad esempio sperimentare workshop online, dirette su Instagram, video-tutorial ecc.
Capire come pubblicizzare un negozio con un video è importante non solo per il presente, ma anche per il futuro. Si stima che ogni utente passa almeno un’ora e mezza al giorno a guardare video, perciò bisogna sfruttarli per aumentare la propria platea di pubblico.
Naturalmente è opportuno creare un piano comunicativo chiaro e lineare, esaltando i punti di forza e rafforzando i punti deboli del brand. Non bisogna però overcomunicare, altrimenti la pagina social (o il sito) rischia di diventare un’accozzaglia di contenuti poco lineari, che creano solo confusione nel consumatore.
L’importanza di empatizzare con il cliente
Nell’arte della comunicazione, empatizzare è sempre stato uno step fondamentale. Adesso, nella fase 2, è diventato ancora più centrale. C’è ancora un po’ di paura nelle persone, quindi empatizzare significa non sminuire quello che è successo e che sta succedendo poiché la gente è ancora scossa. Allo stesso tempo non bisogna gettare nel panico i clienti con messaggi apocalittici o eccessivamente cupi.
Empatizzare vuol dire parlare in modo schietto ai clienti, con toni non allarmistici ma realistici, per tranquillizzarli e indicare con calma e pacatezza le soluzioni fornite per affrontare nel migliore dei modi la nuova ed inaspettata situazione. Oggi le persone cercano punti di riferimento stabili, perciò bisogna essere una presenza rassicurante al loro fianco.
Come migliorare le vendite?
Anche se l’aspetto umano è importante, non possiamo certo ignorare l’aspetto economico che poi è quello attorno a cui gira tutto. Riconquistare i clienti è la prima fase, ma la seconda fase prevede la ripartenza delle vendite che purtroppo hanno subito forti contrazioni soprattutto nella fase di lockdown.
Alcune persone hanno ancora paura a scendere in strada ed acquistare nei negozi, quindi la vendita online rappresenta al momento una delle poche opportunità di guadagno.
Sconti e promozioni sono soluzioni da prendere in considerazione, ma naturalmente non devono diventare la regola. Un’azienda che deprezza in modo significativo tutti i prodotti rischia di ottenere un margine di guadagno quasi nullo, inoltre anche l’immagine del brand può essere danneggiata.
La cosa migliore è creare dei calendari, alternare periodi di sconti con periodi a prezzo pieno, comunicare le novità e puntare soprattutto sui prodotti di uso comune che sono particolarmente richiesti dal proprio target di pubblico.
Flessibilità e capacità d’adattamento del resto sono le caratteristiche principali che ogni esercente deve avere, per affrontare nel migliore dei modi tutti i cambiamenti e le sfide che si presentano dinanzi al cammino.
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