Oggi il successo di un’attività che vende online si misura dal tipo di relazione che riesce ad avere con i propri clienti.
Questo perché gli utenti sono sempre più spinti a comprare non in base alla pubblicità, bensì all’esperienza che vivono, in prima persona o attraverso gli altri consumatori, entrando in contatto con l’azienda.
Si tratta di un cambiamento epocale nelle dinamiche di acquisto delle persone che spinge i brand a non doversi più concentrare sulla qualità della merce o sul prezzo, ma sul come essere visti in maniera positiva dai potenziali clienti fin dal primo incontro.
Per fare in modo che ciò accada è necessario creare un sito e-commerce incentrato sulle esigenze degli utenti, che sappia offrirgli un acquisto quanto più fluido, semplice ed efficace possibile.
Qui entra in gioco la Customer Experience, che diventa un elemento centrale per qualsiasi negozio digitale che vuole affermarsi nel mondo del commercio elettronico e aumentare il grado di fidelizzazione dei clienti.
Ma cosa significa Customer Experience?
E perché ha così tanta importanza per le aziende che vendono online?
Se vuoi scoprirlo, continua a leggere la nostra Guida.
Indice
Cos’è la Customer Experience
La Customer Experience è il modo in cui i clienti percepiscono ogni tipo di interazione che avviene tra loro e un’azienda attraverso diversi mezzi ed entità.
Questo è un aspetto che ogni attività online deve curare in maniera attenta se ha l’obiettivo di far crescere il numero dei propri utenti, perché il canale di vendita virtuale è quello che privilegia la creazione di un rapporto personale, interattivo e specifico tra il brand e i consumatori.
Ciò avviene allo scopo di dare soddisfazione immediata ai voleri del pubblico attraverso
- l’ideazione di offerte, contenuti e prodotti “su misura”
- la comunicazione trasparente di prezzi e condizioni d’acquisto
- l’erogazione efficiente del servizio tramite consegne rapide ed informazioni in tempo reale
Non è un caso se la maggior parte dei cambiamenti che negli ultimi tempi hanno interessato il mondo e-commerce sono legati proprio al miglioramento dell’esperienza di utilizzo delle piattaforme di vendita online da parte degli utenti.
Il tutto accade con una doppia finalità da parte delle aziende
- fidelizzare il cliente attraverso un rapporto diretto
- trasformare l’acquisto in rete in un’abitudine, sfruttando la possibilità degli utenti di ricevere online un servizio unico, impossibile da avere in negozio
Perché è importante la Customer Experience
La Customer Experience deve accompagnare l’utente in tutto il percorso che va dal primo incontro con l’azienda fino a quando decide di acquistare.
Quindi, se messa bene in pratica, questa migliora l’esperienza d’acquisto di chi approda sul tuo e-commerce e determina un alto tasso di conversione, trasformando semplici visitatori in veri e propri clienti
La Customer Experience ha anche lo scopo di diminuire il tasso di abbandono del sito da parte dei consumatori, stuzzicando il loro interesse ed utilizzandolo come leva per ottenere vendite e guadagni.
In questo senso, l’elemento chiave è saper ascoltare i bisogni dei clienti e intuire cosa pensano sulla qualità dei servizi forniti, per implementare eventuali cambiamenti e soddisfare al massimo le loro esigenze.
Inoltre, la Customer Experience è anche un terreno di confronto per le attività online, che può rappresentare un tratto distintivo unico per quelle che sanno garantire agli utenti un’ottima esperienza d’acquisto, costituita e gestita attorno alle loro aspettative e desideri.
Come migliorare la Customer Experience
Come detto, la Customer Experience è un processo che accompagna gli utenti dal momento in cui vengono a conoscenza dell’esistenza di un’azienda fino a quando ne diventano clienti.
Per questo, al fine di migliorarla, è necessario tenere conto di ogni elemento che entra in gioco nel percorso che avvicina le persone all’acquisto.
Il primo è il marketing, sul quale bisogna investire in maniera intelligente per generare traffico ed apparire per primi tra i risultati di ricercare degli utenti.
Per farlo, è necessario progettare un piano che tenga conto degli obiettivi aziendali, di quanti e quali canali utilizzare e, soprattutto, come profilare il cliente tipo attraverso una comunicazione personalizzata.
Secondo elemento è l’usabilità del sito in modo che il cliente, al di là del dispositivo utilizzato, possa atterrare sull’e-commerce e fare ciò che desidera.
Pertanto, lo shop online dev’essere ben visibile sia da PC che da smartphone, con contenuti (foto, testi, video, articoli, ecc.) che siano fortemente legati a soddisfare le esigenze dei consumatori.
Il terzo elemento è la fase di acquisto, quella in cui più spesso i clienti si arenano abbandonando il carrello.
Per evitare che ciò accada è importante rendere quanto più veloce e breve possibile il processo, in modo che l’utente non perda la voglia di comprare a causa di un procedimento lungo e noioso.
Una volta concluso l’acquisto è il momento di effettuare la consegna.
Anch’essa dev’essere veloce (non più di 5 giorni) e flessibile, con la possibilità di pagare e ricevere il prodotto scegliendo tra diverse modalità quella più soddisfacente per l’utente.
Dopo l’acquisto, il processo di Customer Experience non termina ma entra nella sua fase più calda, quella del servizio clienti.
Essere in contatto con l’acquirente in maniera tempestiva, rispondere alle sue più svariate esigenze e creare con lui un rapporto amichevole, non apertamente finalizzato alla vendita, può rivelarsi la maniera migliore per fidelizzarlo.
Qual è il futuro della Customer Experience
Trovare sempre nuove modalità di interazione, ingaggio e fidelizzazione: questo è il futuro che attende le aziende intente a creare una Customer Experience a misura di utente.
Ciò avverrà attraverso l’utilizzo di strumenti che permetteranno un’analisi più dettagliata dei dati del cliente, in modo da avere un maggiore impatto sulla loro esperienza d’acquisto e raggiungere il livello di personalizzazione desiderato.
Tra questi strumenti, quelli a cui si farà maggiormente ricorso saranno
- i chatbot, che sostituiranno gli operatori ed utilizzeranno i dati dei clienti per fornire risposte sempre più rapide e personalizzate, consentendo un’interazione diretta e naturale
- i touchpoint, che permetteranno alle aziende di offrire ai clienti un’esperienza omnicanale, che integra tra loro più sistemi di contatto per formare un insieme unico. Lavorare con questi sistemi renderà più facile comunicare con il cliente in modo consistente e coerente, al di là del canale utilizzato, senza alcuna differenza
- l’Intelligenza Artificiale e le altre tecnologie di apprendimento automatico che generanno interazioni con gli utenti, in grado di soddisfare le loro aspettative, lavorando sul suo intero ciclo di vita, in tempo reale ed offrire esperienze d’acquisto più semplici ed efficaci
Nello scenario attuale del mercato fashion retail, gli utenti sono sempre più portati a scegliere un brand o un prodotto non per la fama o la qualità, ma in base al valore dell’esperienza percepita e della relazione vissuta da loro o da altri.
Questo consegne nelle loro mani un potere decisionale enorme, che influisce anche sulle scelte delle attività che devono sapersi adattare a questi cambiamenti e soddisfare al meglio le esigenze dei clienti.
La loro esperienza deve così diventare il vero centro d’attenzione per le strategie aziendali di fidelizzazione, che può avvenire solo attraverso la creazione di un e-commerce che sappia esaltare la Customer Experience, per trasformare il sito in una macchina capace di fabbricare vendite e guadagni senza sosta.
Questo, in molti casi, vuol dire innovare l’azienda e sostenere investimenti importanti, che però genereranno risultati di tutto rispetto.
