Fidelizzazione del cliente in negozio

Riuscire a far tornare una persona nel tuo negozio è fondamentale in quanto acquisire una base di clienti fissa ti aiuta ad avere un volume d’affari costante per difenderti dagli attacchi della concorrenza. Questa è una delle prime regole per la fidelizzazione del cliente.

Inoltre, mantenere i clienti già acquisiti richiede un esborso economico e di energie minore rispetto a ciò che servirebbe per trovarne di nuovi e ti permette di ottenere, nel lungo periodo, un reale ritorno di investimento.

In più, un cliente fidelizzato è il primo testimonial del tuo brand e, se si ritiene soddisfatto dell’esperienza d’acquisto vissuta, sicuramente tornerà a spendere e ti farà un’ottima pubblicità.

Secondo alcune statistiche, le attività capaci di aumentare il tasso di fidelizzazione della propria clientela anche solo del 5% registrano un aumento dei profitti compreso tra il 25% ed il 95%.

Ecco perchè da anni gli esperti di marketing studiano i modi per fidelizzare il cliente sia in negozio che online, tramite strategie indirizzate al mantenimento del pubblico già acquisito.

Scopriamo insieme quali sono le strategie per fidelizzare i tuoi clienti in modo semplice ed efficace.

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Mantieni un atteggiamento positivo per la fidelizzazione del cliente

Per fidelizzare un cliente bisogna seguire una serie di norme di comportamento che, per quanto banali, sono obbligatorie.

Innanzitutto, dev’essere messo al centro dello scambio, con un servizio preciso, capace di gestire eventuali critiche ed obiezioni da parte sua.

Ricorda che la chiarezza e la sincerità vengono prima di tutto: dare falsi consigli, magari con inutili adulazioni, potrebbe addirittura offendere il cliente.

A volte, perdere una vendita per un consiglio sincero può persino rivelarsi redditizio, visto che il cliente potrebbe tornare in negozio proprio perché è stato ben consigliato in precedenza.

Inoltre, molto spesso non si ha una seconda opportunità per fare una buona impressione sul cliente.

Se sbagliamo l’approccio, difficilmente l’acquirente tornerà; per questo bisogna subito entrare in empatia con lui, cercare di capire quali sono i suoi reali bisogni ed instaurare dal principio un rapporto di cordialità. 

Fare domande aperte e parlare delle rispettive vite personali (senza scendere troppo nei particolari) è un ottimo modo per allentare la pressione e rompere il muro di diffidenza che si crea nelle fasi iniziali di una vendita.

Se trattato con gentilezza e cortesia, il cliente sicuramente tornerà, indipendentemente dal fatto che abbia già acquistato o meno.

Usa fidelity card, promozioni e gadget

Le fidelity card ti aiutano a premiare i clienti proprio per la loro fedeltà, con degli omaggi dopo un certo numero di acquisti.

Proponi promozioni in maniera regolare inviando newsletter periodiche, magari dando la possibilità di acquistare i prodotti in offerta solo su invito in negozio oppure online, in modo da promuovere anche il tuo e-commerce.

Un’altra buona idea potrebbe essere quella di regalare dei gadget o offrire alcuni articoli gratuiti.

Ricorda però di studiare bene questa strategia che, in certi casi, può rivelarsi anche inutile o controproducente, ma che, se fatta bene, può aiutarti moltissimo a far conoscere in giro il tuo negozio e creare un legame con i potenziali clienti che così saranno invogliati a tornare.

Fai attenzione a non commettere un errore comune a molti commercianti: consegnare una fidelity card senza prima averne spiegato i vantaggi e i benefici. Se non lo fai non dai la giusta importanza al cliente e può sembrare una promozione piatta riservata a chiunque. Lascia intendere invece che questa card viene rilasciata solo a determinati clienti, che si sentiranno più coccolati se perderai 5 minuti del tuo tempo ad evidenziare tutti i vantaggi tangibili.

Effettua una corretta profilazione del database dei clienti

Un altro errore tipico commesso da molti commercianti è ritenere che tutti i clienti siano uguali solo perché acquistano gli stessi prodotti. Nulla di più sbagliato! Ognuno ha le sue preferenze, le sue abitudini e le sue tempistiche d’acquisto, quindi potrebbe essere utile profilare i tuoi clienti così da proporre strategie di fidelizzazione e sconti personalizzati.

In questo modo puoi creare vere e proprie categorie di clienti fidelizzati, così sai perfettamente come e quando indirizzare le tue promozioni. Puoi segnare i dati di un cliente che ha appena concluso un acquisto con strumenti tradizionali, come carta e penna, o con un foglio Excel. Tutti i dati vanno poi inseriti in un software CRM collegato al software di cassa per incrociare i dati e conoscere alla perfezione l’identikit di ogni singolo cliente.

Personalizza l’esperienza d’acquisto

Personalizzare l’esperienza d’acquisto di un cliente abituale è più facile poiché sono note le sue preferenze. 

L’up-selling ed il cross-selling, in tal senso, sono ottime tecniche di vendita, che ti consentono di fare ciò.

Ovviamente, il cliente deve percepire che sta acquistando prodotti correlati effettivamente utili e capaci di valorizzare il suo acquisto; in questo modo, aumenterà in lui il senso di fiducia e la consapevolezza di poter contare su un servizio qualificato e competente.

Il cliente dev’essere valorizzato e coccolato, quindi i prodotti ed i servizi devono essere strutturati secondo le sue esigenze.

Pertanto, è fondamentale ascoltarli attentamente, in modo da mixare i loro bisogni con le tue strategie di comunicazione e vendita. 

Anticipa le potenziali criticità e i bisogni del cliente e muoviti in anticipo per risolvere a monte un possibile problema: si tratta di un valore aggiunto, nella sua esperienza di acquisto, che lo conquisterà definitivamente.

In base alle richieste, alle esigenze ed alle necessità più frequenti dei tuoi clienti, è necessario offrire un servizio “ad hoc” capace di soddisfare i più comuni bisogni, tenendo d’occhio, di volta in volta, anche i diversi trend e le tendenze del mercato, per aggiornare la tua offerta in maniera costante e renderla sempre attuale ed attrattiva.

A proposito di fidelizzazione, è opportuno sottolineare un altro aspetto. È naturale avere una sorta di preferenza verso i clienti altospendenti, che aumentano in modo significativo il tuo fatturato mensile. Questo però non significa che debba snobbare i clienti che spendono di meno trattandoli come clienti di serie B. Sarebbe un errore poiché sono pur sempre persone che hanno scelto te per spendere, inoltre potrebbero innestare un passaparola negativo e devastante per la tua attività.

L’importante è personalizzare le strategie di fidelizzazione. Se ad esempio l’iniziativa prevede dei premi, puoi riservare quelli maggiori ai clienti altospendenti e quelli minori ad una fascia di clienti che spendono di meno. In questo modo tutti i clienti ottengono dei premi in base a quanto spendono, sentendosi comunque gratificati. A tal proposito puoi suddividere i clienti in varie categorie, come gold, silver e premium in base a quanto spendono e alla frequenza di spesa, così sono tutti coinvolti.

Fidelizzazione del cliente: sfrutta le funzionalità del web 

Nei negozi fisici è possibile completare l’opera di fidelizzazione del cliente passando attraverso il web.

In che modo? Innanzitutto, è opportuno chiedere feedback ai clienti sulle pagine social, sia perché le recensioni hanno un altissimo impatto sugli altri potenziali acquirenti, sia perché ti permettono di verificare quali sono le criticità riscontrate.

Le newsletter, invece, sono un ottimo sistema per tenere informati i clienti su nuove aperture, sconti, promozioni ed essere sempre in contatto con loro.

Un’ultima cosa: a volte può capitare che il consumatore non acquisti perchè non ha ancora le idee ben chiare o magari non ha trovato il prodotto desiderato. 

Se ciò dovesse succedere, ricorda che non è importante solo vendere, ma anche costruire un rapporto saldo con il potenziale cliente attraverso un servizio completo ed accurato. 

In questo modo, se l’esperienza di acquisto è stata valida, sicuramente l’utente tornerà in futuro per comprare e diventare parte della tua clientela fidelizzata.

Come creare un sistema di fidelity card digitale

Uno dei trend più recenti, per quanto riguarda i sistemi di fidelity, è quello di mettere in palio come premio dei soldi.

È quello che capita con il cosiddetto cashback (letteralmente: “soldi indietro”), un’iniziativa che permette ai clienti di accumulare punti e riscuotere denaro secondo il modello “prima paghi e poi hai indietro una parte della spesa”.

Sono diverse le piattaforme che offrono questi servizi di affiliazione, stringendo accordi con realtà di varie dimensioni in cambio del riconoscimento di una commissione.

Ad esempio, su una vendita di 80 €, 75 € vengono incassate dal negoziante mentre i restanti 5 € vengono equamente divisi tra la piattaforma e il cliente che, in questo modo, più compra e più mette da parte una somma di denaro che potrà riscuotere al raggiungimento di una soglia predefinita.

Si tratta di una brillante idea per mettere su un progetto di fidelizzazione in quanto, un recupero (anche solo parziale) della spesa sostenuta, è un ottimo incentivo per spingere le persone a comprare.

Ma non è l’unico, perché sono tante le iniziative per coinvolgere i propri clienti aumentando il livello di fidelizzazione.

Ad esempio, se hai un e-commerce puoi dare la possibilità a chi accede al sito di iscriversi alla newsletter ottenendo in cambio uno sconto sul primo acquisto.

Questo vale, soprattutto, nella fase di raccolta dei dati dei potenziali clienti mentre, per fargli accumulare punti sulla fidelity card, è possibile scegliere tra varie opzioni quali

• regalare crediti per ogni acquisto fatto (sia in negozio che online)
• offrire punti per ogni interazione avuta con il brand tramite i social network
• assegnare ricompense tramite la partecipazione alle attività di gamification marketing promosse dall’azienda
• premiare chi fa domande o risponde ai quesiti degli utenti della community online
• lanciare una carta di credito integrata che consente di accumulare punti sia nel tuo negozio che altrove.

Si tratta, in ognuno di questi casi, di incentivi efficaci per far tornare il cliente e legarlo a te; quello che è l’obiettivo di qualsiasi campagna fatta con le tessere fedeltà.

Come creare un sistema di fidelizzazione con i coupon

Anche i coupon sono uno ottimo strumento per aumentare il grado di fidelizzazione degli utenti attraverso la digitalizzazione e i dispositivi online.

Inviare offerte ai potenziali clienti direttamente sul loro smartphone, ad esempio, è una possibilità di business unica, come dimostra lo studio della rivista americana RetailMeNot in cui 9 persone su 10, prima di acquistare, ricercano online delle promozioni.

Quindi, se alle ricerche del tuo target riesci ad abbinare le giuste campagne di scontistica, lo strumento dei coupon assume un’importanza capitale per ottimizzare i tuoi investimenti pubblicitari.

Tuttavia, una singola campagna, per quanto all’avanguardia, da sola non ti permetterà di aumentare il numero dei clienti perché occorre una strategia totale da perseguire (con i relativi strumenti) in modo da porti nella prospettiva dei tuoi potenziali clienti e semplificare le loro dinamiche d’acquisto.

Dunque, i sistemi di fidelity sono una strategia di marketing molto potente perché permettono alle attività fashion retail di fidelizzare i clienti e creare con loro un legame fortissimo.

L’avvento del digital ha portato alla dematerializzazione delle carte fedeltà, sostituite da supporti virtuali che permettono di caricare i punti in modo molto più semplice.

È in questa direzione che si sta muovendo il mondo dei programmi di fidelizzazione; quindi, ogni attività ha il dovere di mettersi al passo con i tempi e creare il proprio sistema di fidelity.

Anche la tua!

Per questo motivo, mettiti subito al lavoro e applica quanto letto nel nostro articolo per trovare la strategia di fidelizzazione più adatta ai tuoi clienti e alla tua realtà imprenditoriale.

Crea un Programma Fedeltà Multicanale

otto, della delusione nel sapere che quel prodotto non è più disponibile.

Comunicazione Efficace

Comunica costantemente con i tuoi clienti attraverso canali di comunicazione per mantenere vivo l’interesse dei clienti.

Ad oggi esistono infiniti strumenti che ti consentono di avere un rapporto costante con i tuoi clienti.

Di recente, oltre alle ben note pagine social, sono diventati di tendenza i Canali broadcast.

I canali broadcast, a differenza delle pagine social, sono delle “chat” che il titolare del canale attiva per inviare messaggi diretti a coloro che sono iscritti al canale.

Quindi non parliamo di una pagina social dove vengono pubblicati post o video che i follower possono visualizzare, ma di messaggi diretti che arrivano all’utente.

Fino a pochi mesi fa il canale broadcast era prerogativa del programma “Telegram“; oggi, invece, hanno scelto di abbracciare questa funzione anche Instagram e Whatsapp.

Cogli al volo queste nuove opportunità di comunicazione e, se non lo avessi ancora fatto, attivati per aprire subito il tuo canale broadcast, programmando messaggi da inviare, con cadenza regolare, contenenti offerte, info e novità che possano essere di interesse per il tuo pubblico.

Riprendi in mano carta e penna

Se è vero che il mondo digitale ha aperto infinite strade verso nuovi orizzonti, è innegabile che, rispetto ai vecchi metodi di comunicazione fatti di carta e penna, si sia un pò persa quella “magia romantica” che accompagnava il momento in cui, ricevuta una lettera, si apriva e si leggeva il testo scritto a mano.

Perciò ecco a te una chicca: Che effetto proveresti nel ricevere, assieme al tuo ordine, un biglietto di ringraziamento….scritto a mano?

Prova ad inserire nel pacco in spedizione al cliente un biglietto di ringraziamento scritto a mano, firmandolo con il tuo nome, magari accompagnato da un buono sconto per il prossimo acquisto.

Chi resisterebbe ad un gesto così intimo?

Crea un’Esperienza Unica in Negozio

Per i clienti che visitano il tuo negozio fisico, assicurati che l’esperienza sia unica.

Per farlo potresti:

• organizzare sfilate di moda
• serate a tema
• ospitare mostre d’arte
• Invitare uno “stilista” o esperto moda o di armocromia che possa dare consigli tecnici ai clienti sulle linee più adatte al proprio fisico o sui colori dei capi da indossare per esaltare la persona

Tutto questo se, ovviamente, lo spazio fisico del tuo negozio te lo permette.

In caso contrario un incontro “aperitivo” organizzato in un determinato giorno e orario, anche con una consolle posizionata all’esterno del negozio, potrebbe diventare quell’appuntamento che da la possibilità ai tuoi clienti di venire nel tuo negozio per passare qualche momento in compagnia incentivati a tornare a casa con qualche nuovo acquisto.

Le possibilità sono infinite, dai libero sfogo all’immaginazione.

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Mai fermarsi, parola d’ordine: Innovazione

La moda corre, i gusti cambiano velocemente, così come le tendenze. E allora perchè il tuo negozio, il tuo sito o le tue pagine social non dovrebbero ricevere la stessa rinfrescata di tanto in tanto?

Se hai un sito online investi nell’innovazione: Miglioralo graficamente, aggiornando le immagini, realizzando shooting alla moda, e amplialo di nuove tecnologie come una chat online per rispondere alle domande dei clienti in tempo reale, o semplifica il processo di acquisto.

Cambia l’allestimento del tuo negozio fisico: addobba le vetrine in base alle ricorrenze e festività, dai un’imbiancata alle pareti ogni paio d’anni.

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Ricorda che di negozi che vendono i tuoi stessi prodotti ce ne sono in giro, perciò dedicati a creare un ambiente unico, che sia accattivante e familiare tanto da invogliare la gente ad entrare e, una volta dentro, a farli restare facendoli sentire a proprio agio.

Al di la di questi pratici consigli che possono aiutarti a fidelizzare i tuoi clienti ricorda sempre di monitorare i risultati che ottieni da ogni tua iniziativa. Soltanto così saprai effettivamente quale strada funziona per i tuoi clienti e come aggiustare il tiro per ottenere risultati sempre migliori.

Il segreto per il successo è nelle tue mani. Buona fortuna!