Fidelizzazione del cliente: come farla in negozio ed online

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Clienti creati dal CoronavirusRiuscire a far tornare una persona nel tuo negozio è fondamentale in quanto acquisire una base di clienti fissa ti aiuta ad avere un volume d’affari costante per difenderti dagli attacchi della concorrenza.

Inoltre, mantenere i clienti già acquisiti richiede un esborso economico e di energie minore rispetto a ciò che servirebbe per trovarne di nuovi e ti permette di ottenere, nel lungo periodo, un reale ritorno di investimento.

In più, un cliente fidelizzato è il primo testimonial del tuo brand e, se si ritiene soddisfatto dell’esperienza d’acquisto vissuta, sicuramente tornerà a spendere e ti farà un’ottima pubblicità.

Secondo alcune statistiche, le attività capaci di aumentare il tasso di fidelizzazione della propria clientela anche solo del 5% registrano un aumento dei profitti compreso tra il 25% ed il 95%.

Ecco perchè da anni gli esperti di marketing studiano i modi per fidelizzare il cliente sia in negozio che online, tramite strategie indirizzate al mantenimento del pubblico già acquisito.

Scopriamo insieme quali sono le strategie per fidelizzare i tuoi clienti in modo semplice ed efficace.

4 tecniche di fidelizzazione in negozio

Mantieni un atteggiamento positivo

Per fidelizzare un cliente bisogna seguire una serie di norme di comportamento che, per quanto banali, sono obbligatorie.

Innanzitutto, dev’essere messo al centro dello scambio, con un servizio preciso, capace di gestire eventuali critiche ed obiezioni da parte sua.

Ricorda che la chiarezza e la sincerità vengono prima di tutto: dare falsi consigli, magari con inutili adulazioni, potrebbe addirittura offendere il cliente.

A volte, perdere una vendita per un consiglio sincero può persino rivelarsi redditizio, visto che il cliente potrebbe tornare in negozio proprio perché è stato ben consigliato in precedenza.

Inoltre, molto spesso non si ha una seconda opportunità per fare una buona impressione sul cliente.

Se sbagliamo l’approccio, difficilmente l’acquirente tornerà; per questo bisogna subito entrare in empatia con lui, cercare di capire quali sono i suoi reali bisogni ed instaurare dal principio un rapporto di cordialità. 

Fare domande aperte e parlare delle rispettive vite personali (senza scendere troppo nei particolari) è un ottimo modo per allentare la pressione e rompere il muro di diffidenza che si crea nelle fasi iniziali di una vendita.

Se trattato con gentilezza e cortesia, il cliente sicuramente tornerà, indipendentemente dal fatto che abbia già acquistato o meno.

Usa fidelity card, promozioni e gadget

Le fidelity card ti aiutano a premiare i clienti proprio per la loro fedeltà, con degli omaggi dopo un certo numero di acquisti.

Proponi promozioni in maniera regolare inviando newsletter periodiche, magari dando la possibilità di acquistare i prodotti in offerta solo su invito in negozio oppure online, in modo da promuovere anche il tuo e-commerce.

Un’altra buona idea potrebbe essere quella di regalare dei gadget o offrire alcuni articoli gratuiti.

Ricorda però di studiare bene questa strategia che, in certi casi, può rivelarsi anche inutile o controproducente, ma che, se fatta bene, può aiutarti moltissimo a far conoscere in giro il tuo negozio e creare un legame con i potenziali clienti che così saranno invogliati a tornare.

Personalizza l’esperienza d’acquisto

Personalizzare l’esperienza d’acquisto di un cliente abituale è più facile poiché sono note le sue preferenze

L’up-selling ed il cross-selling, in tal senso, sono ottime tecniche di vendita, che ti consentono di fare ciò.

Ovviamente, il cliente deve percepire che sta acquistando prodotti correlati effettivamente utili e capaci di valorizzare il suo acquisto; in questo modo, aumenterà in lui il senso di fiducia e la consapevolezza di poter contare su un servizio qualificato e competente.

Il cliente dev’essere valorizzato e coccolato, quindi i prodotti ed i servizi devono essere strutturati secondo le sue esigenze.

Pertanto, è fondamentale ascoltarli attentamente, in modo da mixare i loro bisogni con le tue strategie di comunicazione e vendita. 

Anticipa le potenziali criticità e i bisogni del cliente e muoviti in anticipo per risolvere a monte un possibile problema: si tratta di un valore aggiunto, nella sua esperienza di acquisto, che lo conquisterà definitivamente.

In base alle richieste, alle esigenze ed alle necessità più frequenti dei tuoi clienti, è necessario offrire un servizio “ad hoc” capace di soddisfare i più comuni bisogni, tenendo d’occhio, di volta in volta, anche i diversi trend e le tendenze del mercato, per aggiornare la tua offerta in maniera costante e renderla sempre attuale ed attrattiva.

Sfrutta le funzionalità del web 

Nei negozi fisici è possibile completare l’opera di fidelizzazione del cliente passando attraverso il web.

In che modo? Innanzitutto, è opportuno chiedere feedback ai clienti sulle pagine social, sia perché le recensioni hanno un altissimo impatto sugli altri potenziali acquirenti, sia perché ti permettono di verificare quali sono le criticità riscontrate.

Le newsletter, invece, sono un ottimo sistema per tenere informati i clienti su nuove aperture, sconti, promozioni ed essere sempre in contatto con loro.

11 regole per la fidelizzazione del cliente online

  1. Il logo aziendale è il biglietto da visita del tuo e-commerce, per questo motivo è necessario dargli la giusta importanza e rilevanza, in modo che sia facilmente memorizzabile e d’impatto visivo per gli utenti fin dal primo accesso;
  2. Metti il cliente al primo posto e rendilo protagonista del tuo shop online, quindi accompagna i prodotti con schede informative dettagliate, descrizioni chiare, complete ed immagini prodotti e-commerce di alta qualità, capaci di soddisfare le esigenze degli utenti;
  3. Regala un piccolo gadget o un buono sconto di benvenuto alle persone che fanno il primo accesso sul tuo e-commerce; fa che sia ben visibile e, magari, già posizionato nel carrello d’acquisto;
  4. Offrire coupon, sconti o premi con una fidelity card è un ottimo metodo per fidelizzare i clienti che navigano sul tuo e-commerce: attraverso una semplice registrazione, ad ogni acquisto, puoi dare punti per ottenere un premio finale, fornire maggiori sconti oppure permettergli di comprare gli articoli delle nuove collezioni in anteprima rispetto agli altri utenti;
  5. Specifica sempre la sede operativa del tuo e-commerce, sia sul sito che attraverso mail o chat, ed offri un servizio clienti sempre attivo, attraverso il quale sia facile reperirti e contattarti;
  6. Utilizza diversi metodi di pagamento ed accetta le carte di credito più usate, in modo da non creare disagio o imbarazzo al cliente;
  7. Aggiorna periodicamente l’home page con prodotti, novità e marchi di qualità per dimostrare al cliente di avere un’azienda viva e in costante movimento;
  8. Crea una community che, attraverso un form ben strutturato, efficace ed attivo, permetta agli utenti di inserire e leggere commenti sui servizi e i prodotti del tuo e-commerce;
  9. Inserisci un blog sul tuo e-commerce, sempre aggiornato, in cui si approfondiscono tematiche attuali e particolari che riguardano il tuo settore di riferimento;
  10. Coccola il cliente e ricordati delle ricorrenze; per esempio, invia gli auguri tramite mail o regala dei buoni sconto per Natale o al suo compleanno;
  11. Sii attivo sui social network per dare costante visibilità alla tua azienda ed essere immediatamente raggiungibile per il cliente.

Queste sono le principali tecniche per la fidelizzazione clienti sia in negozio che online.

Un’ultima cosa: a volte può capitare che il consumatore non acquisti perchè non ha ancora le idee ben chiare o magari non ha trovato il prodotto desiderato. 

Se ciò dovesse succedere, ricorda che non è importante solo vendere, ma anche costruire un rapporto saldo con il potenziale cliente attraverso un servizio completo ed accurato. 

In questo modo, se l’esperienza di acquisto è stata valida, sicuramente l’utente tornerà in futuro per comprare e diventare parte della tua clientela fidelizzata.

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Giuseppe Raiola Copywriter & Social Media Manager MagicStore

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