Come gestire le obiezioni del cliente in 4 step

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Tempo di lettura articolo: 3 minuti

Scommettiamo che anche a te sarà capitato di trovarti alle prese con un cliente un po’ “difficile”, uno di quelli che ha sempre una domanda particolare o un’obiezione da porti durante la vendita stessa o in un momento successivo.

Al contrario di quanto immagini, saper gestire le obiezioni del cliente rappresenta una valida risposta a come incrementare le vendite.

Ebbene, in questo caso, fondamentale è il modo in cui riesci a gestire la situazione. Se anche tu quindi ti chiedi come incrementare le vendite, ecco in breve cosa ti consigliamo di fare.

Chiarire ogni dubbio

La prima cosa da fare è mostrare al cliente la massima disponibilità ed apertura per chiarire ogni suo dubbio. Il cliente deve sentirsi ascoltato non solo durante una vendita, ma anche o meglio soprattutto se ti racconta qualcosa che non è inerente alla vendita.

Fai leva sulle tue conoscenze

Se il capo in questione ha una determinata caratteristica piuttosto che un’altra, mostrala al cliente e spiegala nel dettaglio in maniera quanto più semplice possibile. Se l’articolo ne è provvisto, mostra senza esitazione eventuali certificati di garanzia sulla produzione e la scheda tecnica relativa alle modalità di lavaggio.

Rassicura il cliente

Esponi sempre nel dettaglio le regole che vigono nel tuo negozio in merito all’argomento “cambi” e rassicura il cliente sottolineando che in caso di cambio sei sempre disponibile ad accogliere le sue richieste. Dopo ogni spiegazione, assicurati che il cliente le abbia comprese realmente e in caso contrario armati di tutta la tua comprensione e sii disponibile a dare ulteriori delucidazioni.

Il cliente ha sempre ragione

Evidenza subito al cliente che riconosci la sua ragione, ma al tempo stesso invitalo a riflettere, magari con autoironia, mai con tono irritato, sulla possibilità che un qualsiasi errore di calcolo, di produzione, di confusione, o di qualsiasi altra natura esso sia, può capitare a chiunque.

Sii tempestivo e super disponibile nel risolverlo, chiedi scusa con un sorriso e invitalo a tornare per una seconda chance. Questa, più di tutte le altre, è una valida dimostrazione di come  incrementare le vendite attraverso le obiezioni.

E guarda il lato positivo della medaglia, in questo modo avrà una ragione in più per tornare a fare visita al tuo punto vendita! 😉

Esempi reali: obiezioni sul prezzo

Una volta capito come gestire le obiezioni dei clienti secondo i 4 step appena elencati è opportuno sapere come agire nelle situazioni reali.

Una delle obiezioni più ricorrenti è il prezzo ma in tal caso significa che la vendita non è stata condotta nella maniera giusta. Prima di presentare i prodotti infatti devi chiedere, con garbo e tatto, qual è il budget del cliente e quanto intende spendere. Non ha senso presentargli articoli da 100 euro se non vuole andare oltre i 20 euro.

Una volta conosciuto il budget del cliente è importante sottolineare il valore aggiunto dell’articolo. Quando si parla di valore non devi pensare al prezzo ma ai benefici, ai vantaggi ed all’utilità garantiti dal prodotto. Se il cliente percepisce che quell’articolo è esattamente ciò che desidera sarà disposto anche a sforare il suo budget.

Prezzo minore presso altri negozi

Restando in tema di prezzo il cliente potrebbe obiettare che ha trovato un articolo simile ad un costo minore in un altro negozio. In tal caso è inutile discutere sulla veridicità di questa obiezione, poiché si tratta di dati oggettivi. Piuttosto concentrati sulle caratteristiche del prodotto competitor e, appena individui un vantaggio del tuo articolo, sottolinealo ed evidenzialo.

Spiega al cliente che potrebbe anche spendere di meno in un altro negozio ma con ogni probabilità quel prodotto non rispecchia e non soddisfa le sue necessità. Il detto “il risparmio non è sempre guadagno” è un motto “evregreen” da tenere a mente.

Come superare i tentennamenti dei clienti

Dopo aver presentato in maniera brillante le caratteristiche del prodotto ed aver magnificato le sue prestazioni potresti sentirti dire questa frase: “Devo pensarci su”. Si tratta di una falsa obiezione che in realtà nasconde ancora qualche dubbio. Ciò significa che hai lasciato qualche falla nella trattativa, ma non per questo devi alzare bandiera bianca.

Prova a porre delle domande per capire quali sono i reali dubbi del cliente in modo da poterli fugare con spiegazioni ancora più dettagliate e precise. Spesso si tratta di piccole perplessità che però possono fare una grande differenza tra il vendere o meno un articolo.

Devi mettere il cliente a suo agio e rassicurarlo che sta acquistando il prodotto giusto per risolvere i suoi problemi.

Cosa fare quando il cliente è un “delegato”

In alcuni casi il cliente è stato delegato da un’altra persona, quindi non ha potere decisionale nell’acquisto finale. In tal caso cerca di capire chi è l’acquirente diretto così da parlarci quanto prima possibile ed eventualmente fissare un incontro.

Per poterlo fare ovviamente devi conquistare il “delegato” che, per essere stato designato all’acquisto, sicuramente ha la massima fiducia del decisore finale. Se farai una bella impressione sul delegato avrai ottime possibilità di convincere l’acquirente finale e la vendita slitterà solo di qualche ora o qualche giorno.

(Foto anteprima: grassrootsy.com)

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