Come migliorare la customer experience nell’epoca della digital transformation? Una domanda semplice, la cui risposta non è così complessa come possa sembrare.
Oggi il mercato è saturo e, poiché non tutti hanno mezzi e risorse adeguate per fare investimenti importanti, basta sfruttare le idee.
La tecnologia ne mette a disposizione parecchie, basta sfruttarle nel modo giusto secondo il proprio business.
Bisogna partire dal concetto che il cliente è profondamente cambiato: è esigente, super-informato e pretende un servizio rigorosamente personalizzato e tarato sulle sue necessità. Il nuovo business ha dato vita ai cosiddetti connected customer, cioè consumatori nati, cresciuti e pasciuti a pane e web.
Ciò significa che un e-commerce o un’azienda deve essere raggiungibile ovunque sul web (social, email, chat ecc.) e che deve seguire i clienti dall’acquisto fino al servizio di post-vendita.
Come migliorare la customer experience: le 5 “best practices” irrinunciabili
Ogni azienda adotta le strategie che ritiene più opportune per la sua tipologia di business. Esistono però delle “best practice” trasversali che assicurano la stessa efficacia in ogni ambito: scopriamole!
Crea un servizio multicanale
Per migliorare il servizio clienti devi essere sempre raggiungibile. Nell’epoca della digital transformation gli utenti possono utilizzare i canali più disparati per contattare un’azienda: da quelli tradizionali come il telefono, l’email o gli sms fino a quelli più recenti come i chatbot, le chat live o i social.
Indipendentemente dal canale che usano i tuoi clienti, devi rispondere presente alle loro chiamate. Inoltre i canali devono essere interconnessi tra di loro così l’operatore, quando deve fornire assistenza ad un utente, ha già sotto mano tutti i dati a disposizione per supportarlo adeguatamente.
In tale contesto sono utilissimi i chatbot, sempre disponibili 24h 7 giorni su 7 per fornire risposte adeguate, grazie al machine learning che consente di apprendere automaticamente nozioni sempre nuove.
Miglioramento della customer experience
Si stima che clienti fidelizzati siano disposti a spendere anche di più presso un’azienda, se hanno ricevuto un supporto ottimale durante la fruizione dei servizi. Devi quindi misurare la customer experience dei clienti e valutare il loro grado di soddisfazione, usando magari sondaggi o richieste di feedback.
Il cliente moderno è esigente e soprattutto impaziente, quindi devi fornire risposte immediate e pertinenti. Ancora una volta i chatbot diventano validi alleati, poiché riducono notevolmente fino quasi ad azzerare i tempi d’attesa per i clienti e contemporaneamente sgravano il team di assistenza da un lavoro molto corposo.
Comunicazione personalizzata
I clienti sono consapevoli dell’importanza che rivestono nel mondo del marketing. Non sono semplicemente persone che spendono, e che quindi portano profitto, ma sono anche potenziali vettori di pubblicità che può essere positiva o negativa a seconda dell’esperienza.
Chi ha vissuto un’esperienza positiva ovviamente parla bene di quel brand, se invece è stata negativa ne parla male. Per fidelizzare il cliente è opportuno offrirgli un’esperienza ed una comunicazione personalizzate.
Le soluzioni di machine learning fornite dalla tecnologia consentono di stilare un vero e proprio identikit del cliente secondo le sue azioni ed abitudini, facilitando l’individuazione delle buyer personas più adeguate al proprio modello di business.
I dati derivanti da una ricerca di Accenture Strategy sono illuminanti da questo punto di vista:
- il 37% delle persone pretende un trattamento speciale perché ritiene di essere un buon cliente;
- il 36% tende ad interrompere i rapporti con un brand se non viene instaurata una comunicazione personalizzata;
- l’82% ritiene che le aziende devono garantire la massima tutela della privacy;
- il 67% considera frustrante il fatto di non potersi fidare di un’azienda in termini di protezione dei dati personali.
Infine è utile inserire come strumento di fidelizzazione la geolocalizzazione delle offerte, che consente di inviare proposte ed offerte mirate e personalizzate in un’area geografica ristretta.
L’importanza della sentiment analisys
Un altro aspetto fondamentale per raggiungere i futuri clienti e fidelizzarli è lo studio della sentiment analisys. Si tratta in sostanza di analizzare lo stato d’animo dei clienti quando fanno un acquisto o quando ricevono assistenza per risolvere un problema o per una lamentela.
Grazie all’Intelligenza Artificiale è possibile riconoscere lo stato d’animo del consumatore tramite l’analisi del tono della voce durante una telefonata, o l’uso eventuale di lettere maiuscole durante una webchat.
Questi strumenti riescono a riconoscere dal tono della voce se il cliente è incerto, arrabbiato, timoroso o nervoso. Di conseguenza gli operatori possono adottare le strategie più adeguate per calmare, tranquillizzare o rassicurare il cliente in base alle emozioni che sta vivendo in quel momento.
Come migliorare la customer experience: traccia il percorso del cliente
La “customer journey” rappresenta il percorso del cliente durante un acquisto e devi tracciarlo per capire se, eventualmente, possono essere sorti intoppi od ostacoli durante il tragitto.
Successivamente devi analizzare la cosiddetta “map customer journey”, che tiene conto non solo della sua esperienza in fase di acquisto ma in generale durante tutta la relazione che ha avuto con la tua azienda.
Incrociando le varie mappe di viaggio con il supporto della tecnologia puoi comprendere le esperienze di customer experience al meglio ed apportare le dovute modifiche laddove richiesto.
Oltre ad ottimizzare il rapporto del cliente e comprendere la sua esperienza, puoi anche migliorare gli articoli, i beni o i servizi venduti personalizzandoli a beneficio del tuo target di pubblico.
