Come migliorare l’esperienza cliente grazie al commercio conversazionale?

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Tempo di lettura articolo: 3 minuti

Per distinguersi nel 2022, i brand devono mettere l’esperienza cliente al centro delle loro priorità. Tralasciare questo aspetto significa rischiare di perdere delle vendite: secondo Esteban Kolsky, il 13% dei clienti insoddisfatti condivide la propria opinione negativa con 15 o più persone!

I consumatori preferiscono comprare da negozi che siano in grado di comprendere le loro esigenze, rispondere alle domande in tempi brevi e personalizzare le interazioni. Il commercio conversazionale sembra essere la soluzione ideale per soddisfare tutte queste aspettative.

Cos’è il commercio conversazionale?

Il commercio conversazionale consiste nel vendere prodotti grazie a conversazioni personalizzate con i clienti. Lo scambio può avvenire tramite interfacce di testo (SMS, chat, applicazioni di messaggistica) o vocali (telefono, assistenti vocali).

Gli utenti di Internet vogliono poter interagire con un brand mentre fanno shopping per ottenere consigli personalizzati, fare domande sui prodotti o concludere un ordine online.

La sfida consiste nell’essere disponibili in ogni momento, ovunque siano i tuoi clienti. Partendo dal presupposto che gli italiani utilizzano in media più di quattro canali diversi per contattare un brand (ESCDA/BVA), da dove cominciare? È quanto vedremo qui di seguito.

Quali sono i migliori canali di contatto?

I tool per iniziare e animare le conversazioni con i tuoi clienti sono molteplici. Ecco una breve panoramica dei tre canali più popolari nel 2022: app di messaggistica, SMS e chatbot.

Applicazioni di messaggistica, le stelle nascenti

La crisi da COVID-19 ha favorito il boom delle applicazioni di messaggistica. Ad esempio, durante il primo lockdown, WhatsApp ha registrato un aumento del 40% del traffico complessivo, il più alto osservato da Kantar su tutte le piattaforme social.

Anche se vengono utilizzate principalmente a titolo personale, sempre più consumatori le usano per comunicare con i brand. Il 35% degli italiani ha già utilizzato un’applicazione di messaggistica per entrare in contatto con il servizio clienti (ESCDA/BVA)!

È quindi nel tuo interesse integrare questi supporti non solo per migliorare il servizio clienti, ma anche per portare avanti attività di marketing efficaci.

Buono a sapersi: con WhatsApp Business, la versione per i professionisti di WhatsApp, puoi impostare il profilo del tuo negozio, promuovere il tuo catalogo prodotti e programmare facilmente le risposte automatiche.

SMS, un classico imprescindibile

Anche se gli SMS non offrono funzionalità avanzate al pari delle applicazioni di messaggistica, rimangono molto popolari tra gli acquirenti. Sono inoltre uno strumento di vendita particolarmente efficace, poiché:

  • gli SMS hanno un tasso di risposta del 209% più alto rispetto alle chiamate, alle e-mail o a Facebook;
  • i consumatori riscattano 10 volte di più i codici sconto ricevuti via SMS (TechJury.net).

Utilizzare gli SMS come parte integrante del tuo servizio clienti vuol dire raggiungere il maggior numero di persone possibile. Attenzione: stiamo parlando di SMS conversazionali, che implicano uno scambio tra te e il tuo acquirente, e non di SMS di marketing, che non richiedono una risposta da parte del destinatario.

Chatbot, l’automazione al servizio dello scambio

Gli acquirenti vogliono poter contattare il tuo brand 24 ore su 24, 7 giorni su 7, nonché ricevere una risposta in tempi brevi.

È qui che entra in gioco il chatbot: ti permetterà di rendere più fluido il tuo servizio clienti rispondendo in qualsiasi momento alle domande più semplici (orari di apertura, tempi di consegna, informazioni sui prodotti). Devi semplicemente trascrivere le tue FAQ in forma conversazionale e integrarle nel tuo chatbot.

Ancora meglio: grazie all’intelligenza artificiale, alcune soluzioni sono in grado di strutturare una serie di domande/risposte per aiutare l’utente a precisare meglio le sue esigenze e quindi rispondere nel miglior modo possibile.

LEGGI ANCHE: Chatbot Marketing e gestione automatica della promozione del punto vendita

Come convertire le conversazioni in vendite?

Il commercio conversazionale non si limita alla relazione pre- e post-vendita: può permetterti di concludere le vendite, senza nemmeno uscire dalla conversazione con il tuo cliente!

Come? Grazie a Pay-by-Link, una funzionalità che ti permette di generare e inviare link di pagamento via e-mail, SMS o applicazioni di messaggistica. Il cliente deve semplicemente cliccare per essere reindirizzato a una pagina di pagamento sicura, e può pagare il proprio acquisto senza nemmeno accedere al tuo sito web.

Questa funzionalità è particolarmente indicata per il click & collect e gli ordini personalizzati: provala!

A proposito di PayPlug

PayPlug è una soluzione di pagamento al 100% pensata per le PMI. Fondata nel 2012, si è rapidamente affermata come uno dei principali attori nel pagamento online con carta di credito. L’ambizione di PayPlug è di diventare la soluzione di riferimento per le PMI per tutti i pagamenti con carta di credito.

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