Come rispondere ad una recensione negativa sul tuo prodotto

Che tu sia un blogger, un venditore o un fornitore di qualsiasi servizio che possa essere valutato da un’utenza online, è molto probabile che ti sia capitato di incappare in recensioni negative.

Spero che, in tal caso, tu non abbia perso le staffe e prolungato la discussione su un canale pubblico. È importantissimo rispondere con la massima calma e cortesia.

L’articolo riporta 8 consigli di fondamentale importanza su come rispondere ad una recensione negativa.

La risposta alla recensione negativa deve essere celere

La maggior parte degli utenti vuole un riscontro immediato del proprio disappunto. Per questo si consiglia, entro i limiti del possibile, di rispondere in maniera celere.

Consigliamo risposte che non vadano oltre i tre giorni dalla recensione negativa.

Affida la risposta alla recensione negativa a gente competente

Di solito in un’organizzazione non è molto chiaro chi debba occuparsi di questo compito: il profilo ideale è, senza dubbio, un customer care che abbia anche delle buone capacità di scrittura.

Mai cancellare una recensione negativa

Nascondere il problema sotto il tappeto non serve a nulla. È, nella maniera più assoluta, controproducente eliminare una recensione negativa.

Gli utenti hanno imparato a diffidare delle bacheche immacolate, piene di cinque stelle. E, cosa più importante, non vedendo più la sua recensione comparire, un cliente scontento potrebbe replicare e rendere con più vigore gli altri utenti partecipi del suo disappunto e della brutta esperienza, talvolta compromettendo significativamente le tue vendite.

Bisogna, in definitiva, sempre rispondere ad una recensione negativa. Anche se hai commesso un errore imbarazzante.

Stabilire una procedura aziendale per le recensioni negative

In assenza del personale dedicato, è importante rispondere sempre tempestivamente alle recensioni. Qualora la persona impiegata in quest’arduo compito fosse assente per un periodo prolungato, è necessario istituire una procedura per le risposte ai commenti negativi.

Le regole spaziano dal ton of voice ai tempi di risposta e vanno definite con estrema cura, di modo che tutti possano usufruirne.

Non solo, è necessario che la risposta rispecchi a pieno la personalità dell’azienda.

Riporta il nome dell’utente che ha scritto la recensione negativa

Per far capire al cliente scontento che ci stiamo riferendo direttamente a lui, e stiamo prendendo seriamente in considerazione il suo disappunto, è buona norma citare il suo nome all’interno della risposta alla recensione.

Esempi pratici possono essere:

“Gentile Marco, ci dispiace per…; Ciao Luca, siamo terribilmente dispiaciuti…”; o comunque convenevoli che incorporino sempre il nome dell’utente.

Ringrazia l’utente per il suo contributo

Pur essendo un feedback negativo, occorre mostrare al cliente che apprezzi il suo contributo. Potrebbe essere utile scrivere dei commenti quali:

“Ciao Luca, grazie per il tuo contributo. Vorremmo scusarci per…”.

“Gentile Antonio, la ringraziamo per la sua segnalazione”.

Cerca di portare la discussione relativa al feedback negativo su altri canali non pubblici

Per rendere gli altri utenti partecipi il meno possibile alla discussione che intercorre tra te e il cliente scontento, è necessario cercare di portare quanto prima la questione su un canale non pubblico.

Bisogna, quindi, cercare di reperire un contatto dell’autore della recensione negativa e contattarlo di persona.

Chiedi spiegazioni per le recensioni non molto chiare

Nel caso in cui si presentino recensioni non contenenti testi, o poco chiare (ad esempio recensioni con una sola stella, senza alcuna riga a supporto; o recensioni che indichino un disappunto generico), può essere utile chiedere spiegazioni a riguardo, sempre all’interno di una risposta pubblica.

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