Come rispondere alle richieste del cliente e come affrontare gli imprevisiti

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Frasi che distruggono la venditaLa compravendita in un negozio attraversa diversi step: approccio col cliente, presentazione del prodotto, trattativa e conclusione. Esistono delle frasi giuste da dire per aumentare le vendite ed altre frasi che distruggono la vendita che il cliente non dovrebbe mai dire. Devi quindi essere bravo a condurre la trattativa secondo i tuoi piani, dando però la percezione al cliente che le scelte siano sue.

Da un punto di vista teorico è facile conoscere quali frasi dire al cliente, ma nella pratica la realtà è ben diversa. Gli imprevisti e le obiezioni del consumatore sono sempre dietro l’angolo, quindi bisogna aver un asso nella manica da tirare fuori nelle situazioni più delicate. Scopriamo nel dettaglio quali sono le frasi che distruggono la vendita e come affrontare al meglio ogni circostanza.

“Troppo bello per essere vero!”

Alle televendite strillate in tv che vendono prodotti stratosferici a prezzi stracciati ormai non crede più nessuno. Per questo motivo tra le frasi che distruggono la vendita rientra: “Troppo bello per essere vero!”. In pratica il cliente percepisce negativamente il prezzo troppo basso del prodotto, associandolo a scarsa qualità. Paradossalmente se un’offerta è incredibilmente vantaggiosa viene percepita come una fregatura.

Se malauguratamente il cliente dovesse dire questa frase, l’arma migliore è il sistema di vendita relazionale in cui il prezzo non deve essere l’unico vantaggio su cui fare leva. Puoi ad esempio battere sulla tempistica, sottolineando che quell’offerta è valida solo in quella giornata o per un periodo molto ristretto di tempo e che quindi il prodotto potrebbe rapidamente esaurirsi. Inoltre fai in modo che la spesa effettuata dal cliente sia effettivamente proporzionale all’oggetto in questione.

“Prima di decidere devo confrontarmi con altre persone”

Supponiamo che hai condotto una trattativa brillante, hai mostrato le caratteristiche ed i pregi di un prodotto e hai sfoderato subito le armi pesanti come sconti e prezzi in promozione. In tal caso l’acquisto da parte del cliente dovrebbe essere una logica conseguenza, ma talvolta capita che afferma candidamente: “Devo prima confrontarmi con un’altra persona prima di decidere”. L’altra persona può essere la moglie, il marito, la nonna, la sorella, il fratello ecc.: la cosa sicura è che hai perso tempo.

In questo caso è necessaria un ‘opera di prevenzione per capire subito le reali intenzioni dell’interlocutore. Devi quindi chiedere al cliente se intende soddisfare una curiosità, un desiderio o un bisogno. Successivamente devi chiedere se è lui che decide l’acquisto o se è un delegato che sta indagando su quell’articolo. Infine devi informarti se ha intenzione di chiudere subito l’acquisto oppure no.

Possono sembrare domande sfacciate, ma in realtà sono necessarie poiché tu stai investendo il tuo tempo durante l’orario di lavoro. Se il cliente non ha potere decisionale, fornisci le informazioni necessarie senza però scendere troppo nei particolari del prezzo, degli sconti e delle promozioni.

Mostrati competente e professionale, così al secondo incontro il cliente si rivolgerà direttamente a te. Per mantenere un contatto col cliente prova a stabilire subito un secondo appuntamento, dove però deve essere presente anche l’altra parte decisionale per l’acquisto.

“Se mi fa uno sconto, lo compro”

Lo sconto è sicuramente un buon metodo per vendere, ma deve rappresentare l’eccezione e non la regola. Se tutti i clienti chiedessero uno sconto il profitto a fine mese sarebbe inferiore rispetto a quanto preventivato.

Nel caso in cui un cliente se ne esce con la solita frase: “Se abbassa il prezzo, lo compro” vuol dire che sta bluffando. Il suo intento è quello di acquistare l’articolo ma ad un prezzo minore. Evidentemente il valore che attribuisce alla tua offerta è inferiore rispetto al prezzo che gli hai proposto.

La maggior parte dei negozianti commette il più classico degli errori: abbassare il prezzo. Il tuo obiettivo non è vendere quanto più possibile, ma guadagnare quanto più possibile. Per convincere il cliente devi quindi aumentare il valore percepito dell’articolo.

Sfrutta il fattore “sociale” evidenziando come quel prodotto sia molto gettonato ed uno dei più apprezzati dai tuoi clienti. Lascia intendere che il tuo prodotto non è per tutti e che quindi rappresenta un valore aggiunto. Infine fai leva sul tempo e sulla disponibilità, sottolineando che quel prezzo è valido solo per un periodo di tempo o che l’articolo è in fase di esaurimento.

“Come faccio a sapere che mi sta dicendo la verità?”

Il cliente dopo la trattativa potrebbe uscirsene con una frase del tipo: “Chi mi dice che quello che ha detto è vero?”. Domanda odiosa, ma legittima: in fondo il cliente sta investendo dei soldi per soddisfare un bisogno e vuole fare una spesa oculata ed intelligente.

Se tuttavia arriva a dire questa frase significa che hai commesso qualche errore e non sei stato autorevole ed affidabile. Puoi però ancora salvarti in calcio d’angolo e rimediare agli errori precedenti. Per dare valore al tuo prodotto e dimostrare sicurezza in te stesso, proponi la garanzia “soddisfatti o rimborsati”

Ti stai giocando molto della tua credibilità, quindi il cliente è orientato a fidarsi di più. Utilizza poi casi studio reali per dimostrare la bontà e l’affidabilità di quel prodotto, usando eventualmente testimonianze di altri clienti per dare ulteriore valore alle tue parole.

Fonte foto: pixabay

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