Connected Customer: chi è e come conoscerlo

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Connected customerNel periodo attuale che stiamo vivendo è nata la figura del cosiddetto “Connected Customer”, che letteralmente significa cliente connesso.

Nei seguenti paragrafi analizziamo meglio questo concetto, che è di fondamentale importanza per le aziende che si preparano alla digital transformation. Prima però è opportuno contestualizzare il momento che stiamo vivendo e capire quali sono i cambiamenti rivoluzionari in atto.

La pandemia da covid-19 ha imposto nuovi modelli di interazione tra brand e clienti: sempre meno offline, sempre più online. I consumatori si sono quindi riversati in massa sui mercati online, dando la possibilità ad aziende grandi e piccoli di espandere la loro clientela.

La digitalizzazione dei servizi ha accelerato notevolmente nei periodi di lockdown, un processo in atto già da diversi anni. Nella speranza di sconfiggere il Covid-19 quanto prima, non dobbiamo pensare che nel periodo di post-pandemia le cose ritorneranno com’erano prima. Anzi, con ogni probabilità i consumatori continueranno a mantenere le stesse abitudini adottate nel periodo di lockdown, riservando quindi un interesse crescente verso l’online.

Per questo motivo è importante capire come individuare i buyer migliori per il proprio negozio online, costruendo un’esperienza d’acquisto su misura per ogni cliente.

Inizia l’epoca del Connected Customer: l’importanza dell’empatia

Conosciamolo allora questo Connected Customer, sempre più al centro del mercato e consapevole della sua importanza nelle strategie dei brand e delle aziende.

Non si tratta di un semplice consumatore digitale, ma di un attore sempre più attento nelle sue ricerche sul web, che interagisce con un numero crescente di marche su diversi canali.

In un mercato così saturo l’empatia è una delle frecce nella faretra delle aziende. I clienti si aspettano un approccio empatico da parte delle aziende, cosa che però avviene raramente.

In tale ottica l’empatia cammina di pari passo con la fiducia, individuata dalla stragrande maggioranza della clientela come un punto fermo da cui partire.

Questo significa che l’esperienza d’acquisto, pur essendo importante, da sola non basta per conquistare e fidelizzare il cliente. Bisogna ottimizzare tutti gli altri aspetti, che vanno dal servizio di post-vendita fino all’approccio col cliente sui social e sugli altri canali.

In tale ottica c’è molto da lavorare poiché Millennials e Generazione Z, cioè le generazioni che maggiormente utilizzano i social, hanno un grande senso di sfiducia verso le aziende, accusate di essere poco trasparenti ed in alcuni casi addirittura di andare contro gli interessi dei loro clienti.

Quali strategie adottare per conquistare la fiducia del Connected Customer?

“Sedurre” il cliente connesso, o digitale, è l’obiettivo delle aziende che devono mettere in atto una serie di politiche e strategie mirate.

Il cliente oggi è molto più sensibile verso le questioni sociali ed ambientali, cosa che i brand devono tenere a mente. Se ad esempio un’azienda si fa paladina della difesa dell’ambiente, della disparità economica o delle ingiustizie sociali, deve effettivamente mettere in campo azioni fedeli alle sue intenzioni.

Un’e-commerce che professa la sua anima “green”, ad esempio, dove usare sacchetti o imballaggi ecologici per le sue spedizioni.

Secondariamente le aziende devono farsi trovare pronte a questa rivoluzione digitale che, per quanto attesa al varco, ha accelerato in maniera incontrollabile sotto la spinta del Covid-19.

Durante la pandemia le persone si sono avvicinate al web non solo per motivi di svago (social, video, giochi ecc.), ma anche per necessità. Acquisti di beni o servizi, esami universitari o pagamenti di bollette potevano, e possono tutt’oggi, essere ultimate esclusivamente tramite l’online.

Diverse aziende si sono quindi dotate di strumentazioni e tecnologie sempre più all’avanguardia, come l’intelligenza artificiale ed il machine learning, per rispondere adeguatamente alla domanda sempre più pressante ed esigente della clientela, sia durante l’acquisto che in tutte le altre fasi (consulenza, supporto post-vendita, informazioni ecc.).

Il Customer Connected è sicuramente una figura più esigente, capace però di perfezionare ed innovare i meccanismi interni delle aziende ed aiutarle a concentrarsi sui principali bisogni dei consumatori.

Connessioni sempre più stringenti e veritiere

Il periodo attuale può anche essere considerato come l’epoca delle connessioni, soprattutto online, di cui non possiamo fare più a meno nella vita reale.

Come spiegato nel corso dell’articolo, le connessioni non si fermano al momento della singola vendita, ma proseguono anche al di fuori.

Il Connected Customer è una sorta di esaminatore, che vigila continuamente sui comportamenti delle aziende con cui interagisce per valutarne l’attendibilità e la veridicità. Sotto l’occhio vigile del Grande Fratello del consumatore i brand devono quindi essere fedeli alle loro filosofie aziendali.

Il Connected Customer assorbe quotidianamente una serie di informazioni, che vengono poi rielaborate nel corso del tempo, per valutare se poter fare affidamento su quell’azienda o meno. Risulta quindi fondamentale creare un’esperienza di vendita al dettaglio personalizzata, capace di intercettare tutte le necessità del cliente secondo le sue abitudini d’acquisto.

Anche se le esigenze dei consumatori possono variare a seconda delle fasce di età, ci sono dei tratti in comune che si basano sull’empatia, sulla fiducia e sull’affidabilità del brand.

Fonte foto: Pixabay

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