Secondo le ultime stime del Global Digital Report, oggi il web è una risorsa a disposizione del 66% della popolazione mondiale, che lo utilizza per le più svariate necessità, abbattendo del tutto le barriere che, fino a qualche anno fa, rendevano questo mondo una nicchia destinata solo agli esperti.
Tra le necessità soddisfatte dall’utilizzo di internet c’è anche quella dell’acquisto di beni e servizi che, in tempi recenti, ha avuto un boom con la definitiva consacrazione del commercio online e delle piattaforme in cui si svolge: marketplace e siti e-commerce.
In questo modo, tanti imprenditori, provenienti da diversi settori di mercato, hanno deciso di intraprendere il percorso della vendita online con l’obiettivo di far crescere il volume d’affari delle proprie aziende.
Tra loro non mancano di certo i titolari di attività fashion retail, ai quali, però, sembra sfuggire un particolare non di poco conto per creare un negozio di successo sul web, da affiancare a quello fisico.
Questo particolare è che, per funzionare alla perfezione e generare profitti sempre più importanti, in un sito e-commerce non basta avere i migliori capi o i brand più richiesti, piuttosto è necessario conquistare la fiducia dei clienti, senza tradire le speranze e le aspettative che accompagnano ogni acquirente online.
Perché, se i consumatori non si fidano di un marchio, non compreranno mai i suoi prodotti.
Ma come si fa ad ottenere la stima incondizionata degli utenti?
La risposta è molto semplice: offrirgli un’esperienza d’acquisto unica, che sia piacevole e completa al tempo stesso; tutto ciò è possibile adottando gli strumenti che sto per mostrarti, da utilizzare per migliorare il processo di avvicinamento dei potenziali cliente alla tua azienda, sia all’interno dell’e-commerce che fuori.
Come conquistare la fiducia dei clienti: gli strumenti sul sito
Il primo passo da compiere per conquistare la fiducia dei clienti che arrivano sul tuo e-commerce è quello di metterti nei loro panni ed immaginare cosa vorrebbero trovare all’interno del sito per fare in modo che si trovino a proprio agio e decidano di ritornare.
Come in qualsiasi incontro, anche in quello tra il tuo negozio online e i potenziali acquirenti a contare è sempre la prima impressione, per questo motivo, a partire dalla homepage fino all’ultima pagina, cura la grafica e il design fin nei minimi dettagli, in modo da dare all’e-commerce un aspetto professionale, che lo renda semplice da utilizzare ed accessibile da ogni dispositivo, sia fisso che mobile.
Fornisci le informazioni più importanti relative alla tua società nel footer, la sezione in fondo al sito web, assieme a quelle relative alle modalità di contatto con l’azienda, comunicando indirizzo mail e numero di telefono oppure abilitando un servizio di chat online sempre a disposizione dei clienti.
Accompagna ogni articolo in vendita con una scheda prodotto che contenga una descrizione chiara, esaustiva, creativa e senza errori grammaticali, corredata da una o più fotografie di buona qualità, il prezzo ed un’“invito all’azione” per l’utente, rappresentato dal pulsante d’acquisto.
Strutturare in questo modo le pagine di presentazione all’interno del sito migliorerà la SEO del tuo e-commerce per farlo trovare più facilmente dai motori di ricerca quando qualcuno ne inserisce il nome, il che contribuisce a dare maggiore prestigio al brand e innalzare il livello di fiducia dei clienti.
Altro elemento per aumentare la credibilità del tuo shop online è quello di inserire, sempre all’interno delle schede prodotto, le recensioni di chi ha già comprato, siano esse positive o negative; forse non lo sai, ma circa il 70% degli utenti, prima di concludere un acquisto, cerca in rete le opinioni di altre persone, quindi, caricarle di fianco agli articoli in vendita, può essere un’ottima strategia per sconfiggere i timori dei potenziali clienti, portarli più facilmente a fidarsi di te e spendere.
Il catalogo dei prodotti va aggiornato con una buona frequenza, che va da settimanale a stagionale, ideando promozioni apposite per il periodo e gli articoli più richiesti, creando una vetrina dove “esporli” e rinnovando i banner pubblicitari presenti sul sito.
Le spedizioni sono un nodo cruciale nella battaglia online per conquistare la fiducia dei clienti, pertanto rispetta sempre i tempi di consegna dei prodotti e mostra, in maniera chiara e precisa, i costi che dovranno sostenere tra prezzo, spese di spedizione ed eventuali sconti, in modo da rendere la transazione più lineare possibile, allontanando eventuali sospetti sull’aver sostenuto qualche costo non visibile.
Stesso discorso per il processo di reso che, se attuato in maniera convincente, spinge maggiormente i clienti all’acquisto sapendo che, nel caso in cui il prodotto non soddisfa a pieno le loro necessità, possono mandarlo indietro in modo semplice e trasformare così un’esperienza potenzialmente negativa in un’occasione per mostrare che la tua azienda si occupa di loro; un ottimo argomento per aumentare il proprio valore nel tempo.
Ma forse, più che le spedizioni e il reso, il vero elemento capace conquistare la fiducia degli utenti del tuo e-commerce è la sicurezza, per tale motivo fai in modo di rispettare e tutelare la loro privacy seguendo i dettami del GDPR, utilizzando certificati di crittografia per custodire alla perfezione i dati scambiati tra client e server, mettendo al riparo le informazioni rilasciate in fase di acquisto, iscrizione alla newsletter, ecc.
Garantisci l’attendibilità del tuo sito con il protocollo HTTPS, mostrando le certificazioni Google e tutte le altre informative che testimoniano il tuo operato, per raggiungere un alto livello di sicurezza e conquistare la fiducia dei clienti.
Non trascurare o trattare a cuor leggero questo aspetto del tuo negozio online se vuoi che gli affari comincino a volare davvero.
Metti a disposizione degli utenti quante più modalità di pagamento è possibile per far sì che questo passaggio non rappresenti un ostacolo per il buon fine della transazione. Fai in modo che chi acquista non debba necessariamente inserire i dati della propria carta di credito; in tal senso, ottime alternative sono Paypal, che permette di pagare senza che vengano comunicati gli estremi del proprio conto, ma anche il contrassegno, visto ancora come una tipologia di pagamento che fornisce parecchi garanzie ai clienti.
Infine, pur se non molti li utilizzano, anche i programmi a punti e le fidelity card sono un buon modo per catturare la fiducia dei clienti e spingerli a comprare, in maniera ripetuta, per ottenere sconti ed altre agevolazioni, aiutando la tua azienda ad aumentare il suo valore, nonché la visibilità.
Come conquistare la fiducia dei clienti: gli strumenti “fuori sito”
Oltre gli strumenti che hai visto in precedenza e che devi utilizzare per creare una struttura e-commerce a prova di esperienza d’acquisto dell’utente, ce ne sono altri due che non riguardano proprio il tuo sito ma possono fare da tramite per accrescerne la notorietà, spingere i potenziali clienti a visitarlo e giocarti così le tue carte per conquistarne la fiducia.
Il primo strumento sono i social network, un canale di comunicazione enorme per qualsiasi attività, a patto di inserirli in una strategia di marketing ben congeniata, stando attento a scegliere i più adatti per la tua attività ed il target di clienti, aggiornandoli in maniera costante per fornire informazioni che siano davvero utili.
Oggi sono molte le aziende che li utilizzano non solo per spingere i clienti sull’e-commerce, ma anche per il customer service, al fine di rispondere in tempo reale a richieste, problemi e sentiment degli utenti, dando soluzioni concrete, coinvolgendoli nella vita dell’azienda e spingendoli ad agire in maniera cosciente, creando una forte relazione con il brand per dimostrare di essere effettivamente interessati alle loro opinioni.
L’altro strumento è l’e-mail marketing, finalizzato a pubblicizzare la tua attività e farla conoscere sempre di più ai clienti, ma non solo.
Per dare inizio a questa attività, è necessario avere a disposizione un elenco di indirizzi mail, che devono essere forniti dagli utenti in maniera volontaria e non racimolati da altre fonti o per vie traverse.
Ricorda che un potenziale cliente iscritto alla tua lista vuole avviare un rapporto con te e la tua azienda; un rapporto che deve basarsi su fiducia e trasparenza reciproca, con comunicazioni che non siano assillanti ma scadenzate nel tempo, in maniera intelligente, e con messaggi di reale valore.
Come i social, anche le mail possono essere sfruttate per il servizio clienti tramite autorisponditori che ti aiutano nella gestione dell’e-commerce, delle promozioni e delle offerte, riducendo i tempi di risposta alle richieste dei consumatori e quant’altro per migliorarne l’esperienza d’acquisto.
Tutto ciò per fornire loro un supporto inaspettato, che difficilmente riceveranno altrove ed ottenere così una maggiore fiducia, che si tradurrà in un sicuro aumento delle vendite e dei guadagni.
Gli utenti che comprano sul tuo e-commerce sono attorniati da mille dubbi e domande che è bene risolvere a monte per far si che non ostacolino o influenzino il loro processo d’acquisto, con conseguenze negative anche sui tuoi affari.
Per questo motivo è fondamentale adottare tutti gli strumenti che ti ho elencato per conquistarne la fiducia e avere ottime chance di fidelizzarli nel tempo.
Tuttavia, il successo del tuo negozio online passa obbligatoriamente per una visione precisa degli obiettivi che vuoi raggiungere con la tua azienda e dei canali con cui ottenerli, in modo che ci sia una strategia di marketing e comunicazione unitaria e non distonica.
Con l’avvento della multicanalità e la presenza continua su più piattaforme, le aziende devono dare un’immagine di loro stesse coerente perché, se i consumatori notano differenze di presentazione o messaggi tra i diversi media, possono esitare nel proseguire il loro processo acquisto.
Questo è ciò che devi evitare con tutte le tue forze, creando un unico modo di essere della tua azienda, sia online che offline, per vincere la lotta con i tuoi concorrenti e conquistare la fiducia di un numero sempre maggiore di utenti, grazie ai quali far crescere le tue vendite e i tuoi fatturati.
