Ecommerce e customer experience: gli utenti online vogliono gli stessi servizi dei negozi fisici

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Per aumentare le vendite del tuo ecommerce devi entrare nella psicologia degli utenti per capire come migliorare la customer experience ed offrire servizi su misura. Cosa vuole il compratore? Vuole usufruire delle comodità dei servizi online, godendo però degli stessi vantaggi di un negozio fisico. In pratica devi ricreare le stesse condizioni che esistono tra il cliente ed il suo venditore di fiducia, con la differenza che il tutto si svolge online.

Un recente studio ha analizzato il comportamento di 24.000 consumatori in tutto il mondo durante lo shopping online. Sono stati intervistati 1.000 consumatori italiani, ai quali è stato sottoposto un questionario relativo alle loro preferenze durante gli acquisti sul web ed alla loro motivazione a completare un acquisto.

Customer experience: cosa vogliono gli utenti online?

I consumatori italiani vogliono godere degli stessi benefici offerti da un negozio fisico in un contesto di customer experience personalizzata. Nello specifico apprezzano la possibilità di poter aver il prodotto subito, di poterlo provare ed eventualmente di poterlo cambiare.

Al primo posto dei servizi più apprezzati c’è la possibilità di scambiare merci ed effettuare resi velocemente (53%). Molto gettonata la richiesta di tool di comparazione (43%), un software che permette di confrontare caratteristiche e prezzi di prodotti selezionati. Risulta molto gradita la presenza di un negozio fisico (38%) e viene considerato positivamente il supporto di una chatbot (28%).

Il 36% degli intervistati ha rivelato di affidarsi alle referenze di altri utenti solo in pochi casi, poiché evidentemente non sono rilevanti per i loro interessi. Per questo motivo le aziende potrebbero selezionare esse stesse le recensioni più rilevanti, avvalendosi del marketing contestuale e dell’intelligenza artificiale. In questo modo si anticipano domande e comportamenti dei consumatori, offrendo servizi “ad hoc” e strutturati su misura di ogni cliente.

I comportamenti e le preferenze degli utenti sul web

Dalla ricerca è emerso che i settori più gettonati nell’ecommerce sono il travel (79%) ed il fashion (78%). Gli uomini preferiscono acquistare online scarpe, abiti ed accessori (83%). Le donne invece sono più orientate verso l’acquisto di viaggi e vacanze (83%).

Nel fashion si registra il maggior numero di acquisti online, ma anche di abbandono del carrello. Le cause principali dell’interruzione dell’acquisto sono: costi di spedizione eccessivi (53%), utilizzo del carrello esclusivamente per confrontare prezzi e prodotti (38%), indisponibilità del prodotto da acquistare (31%).

Tra i fattori che invece invogliano il consumatore a completare l’acquisto ci sono le notifiche di sconto e le promozioni in determinati periodi (55%), le notifiche con vantaggi di acquisti (34%) e risposte specifiche alle domande sui prodotti selezionati (27%). Il tipo di merci selezionate, il tempo trascorso per effettuare un acquisto o il punto preciso in cui si abbandona un acquisto sono dati fondamentali sui quali i brand devono lavorare per rafforzare i punti forti e annullare i punti deboli.

Fonte foto: pixabay

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