Ti è capitato di accogliere in negozio un potenziale cliente particolarmente fastidioso, che ha dato problemi fin dall’inizio mettendo a dura prova la tua pazienza?
Se la risposta è sì, probabilmente in quel momento ti sei chiesto se è vero che “il cliente ha sempre ragione” oppure si tratta di un semplice clichè.
Nonostante ciò, questa frase è ancora oggi un vero e proprio punto cardine per diverse attività commerciali, anche se, in molti casi, si scontra con il brutto carattere, le richieste assurde e la maleducazione di alcuni utenti.
Per questo motivo, negli ultimi anni, molte aziende hanno rivisto e cambiato questa politica.
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Vale più un cliente o un dipendente?
Anche se non ci sono dati certi, in molti ritengono che la frase “il cliente ha sempre ragione” sia uno slogan coniato dai grandi magazzini Selfridge per la propria pubblicità.
Con questo motto, il titolare aveva la convinzione (irreale) che le azioni dei clienti fossero sempre giustificate, mentre quelle dei suoi dipendenti no.
Tutto ciò determinava una mancanza di fiducia nei confronti del personale, che si sentiva non tutelato dall’azienda.
Per fortuna, non tutte le attività danno la stessa importanza al cliente.
Se alcune aziende, infatti, sono ancora convinte che il consumatore abbia sempre ragione, altre hanno superato questa filosofia e mettono al primo posto i propri dipendenti.
Soprattutto di fronte ad acquirenti che si lamentano e sono particolarmente fastidiosi; potenziali clienti che è sempre meglio perdere anziché stressarsi nel tentativo (inutile) di accontentare i loro capricci.
Perchè il cliente non ha sempre ragione
Dipendenti e clienti vanno trattati allo stesso modo; quindi, se nel tuo negozio dovesse verificarsi un diverbio, dopo aver accertato i fatti, devi saperti schierare sempre dalla parte di chi ha ragione, qualunque essa sia.
Può capitare di avere a che fare con clienti dalle richieste inopportune e irragionevoli; alcuni possono essere ricondotti alla ragione, altri no.
Ma, se c’è la possibilità di scegliere tra calmare un cliente sopra le righe e schierarsi dalla parte di un tuo dipendente, devi sempre scegliere la seconda opzione perchè è chi lavora per te a fare della tua attività quello che è oggi.
Dare valore ai tuoi dipendenti, fidarsi delle loro scelte e saperle supportare sono elementi essenziali per avere un ambiente di lavoro disteso ed evitare risentimenti nei tuoi confronti e verso gli altri colleghi.
Quel che devi comprendere, in qualità di imprenditore, è che i clienti non sono al di là dell’idea di giusto o sbagliato, ma il loro valore è sempre determinato dal comportamento che assumono.
Clienti che portano via energia e tempo non vanno coccolati e viziati, ma allontanati nell’interesse dell’azienda.
Invece, concentrarsi solo su clienti che non hanno mai avuto comportamenti sgradevoli pagherà nel lungo periodo, perchè un consumatore felice mantiene un rapporto duraturo con l’azienda nel tempo ed è molto più invogliato ad acquistare acquisto rispetto a chi tende a lamentarsi e ad avere da ridire.
La soluzione: rispetto da entrambi i lati
Quindi, per risolvere la questione è giusto partire da un concetto semplice: quello del rispetto.
Si deve rispettare il cliente così come il dipendente, e in questo modo il cliente imparerà a rispettare il tuo collaboratore.
Tuttavia, il rispetto bisogna saperselo guadagnare avendo buona educazione, disponibilità e, soprattutto, intuito nell’osservare un cliente e capirne le esigenze senza risultare invadente.
Un venditore autorevole e competente riduce al minimo le possibilità di lamentela e, anzi, le poche che gli arrivano, lo aiutano a migliorare il suo servizio.
Se il venditore mostra rispetto, il cliente si comporterà di conseguenza; meglio perdere un cliente particolarmente fastidioso piuttosto che cercare di mantenerlo a tutti i costi mettendo a dura prova la tua pazienza e quella dei tuoi dipendenti.
Ricorda: i profitti sono importanti, ma la salute viene prima di tutto!
