Sarà capitato anche a te di essere alle prese con un cliente “difficile”, uno di quelli che ha sempre una domanda particolare o un’obiezione da porti durante la trattativa.
Al contrario di quanto immagini, saper gestire questa tipologia di utenti rappresenta un valido strumento per incrementare gli affari del tuo negozio.
Un bravo venditore, infatti, è in grado di controllare e superare le contestazioni, acquisendo così la fiducia dell’acquirente.
La differenza, in questo caso, la fa il modo in cui ci si approccia a tali situazioni.
Vuoi sapere qual è il più efficace? Ecco cosa ti consigliamo di fare.
Le origini delle obiezioni del cliente
Per superare le obiezioni nella vendita è necessario avere sempre un’impronta positiva e capire quali sono le origini del malumore dell’utente.
Ad esempio, esistono clienti che hanno avuto esperienze passate negative, che hanno pregiudizi sul negozio, sul prodotto o sulla categoria dei venditori, che temono di cambiare marchio/prodotto o che vogliono solo attirare l’attenzione su se stessi polemizzando.
Non solo: poiché i negozianti fanno sempre una certa soggezione, può capitare che il consumatore faccia appunti per timore di essere truffato, per paura di acquistare, perché vuole prima valutare altre possibilità, avere più informazioni o è indeciso.
Naturalmente, l’obiezione più consueta è quella che porta a negoziare, ad ottenere cioè un servizio migliore, scontato o di favore.
Dunque, le cause di una questione sono tantissime, e la cosa migliore per superarle è capire che tipi di obiezioni sono.
Tipi di obiezioni e come affrontarle
Un’obiezione non è un ostacolo alla vendita, ma una dimostrazione che il cliente è interessato ad acquistare, solo che vuole essere convinto a farlo.
Quindi, la difficoltà più grande per un venditore è capire se l’utente che si ha di fronte sta facendo:
- obiezioni sincere ma senza fondamento;
- obiezioni sincere e fondate;
- obiezioni non sincere.
L’obiezione sincera e non fondata dev’essere affrontata con domande che tranquillizzano il consumatore, in modo da farlo ragionare e superare così l’appunto.
Se l’obiezione è sincera e fondata, invece, è bene assecondare l’acquirente e fargli capire che, se è vero che l’articolo manca di una determinata caratteristica, è anche vero che ne possiede tante altre (ed elencargliele).
Infine, di fronte ad un’obiezione non sincera, la cosa migliore da fare è ascoltarla e fare al cliente domande sulle proprie necessità, in modo da portarlo a capire che quell’articolo è ciò che fa per lui.
Obiezioni del cliente: 4 regole per superarle
Chiarisci ogni dubbio
La prima cosa da fare di fronte ad un’obiezione è mostrare al cliente la massima disponibilità ed apertura per chiarire ogni suo dubbio. L’utente deve sentirsi ascoltato, non solo durante una vendita, ma anche (e soprattutto) se ti racconta qualcosa che non è inerente alla vendita.
Fai leva sulle tue conoscenze
Se un articolo ha una determinata caratteristica piuttosto che un’altra, mostrala al cliente e spiegala nel dettaglio in maniera quanto più semplice possibile. Se il capo ne è provvisto, invece, mostra senza esitazioni eventuali certificati di garanzia sulla produzione o la scheda tecnica relativa alle modalità di lavaggio, in modo da rassicurarlo sulla bontà del prodotto.
Rassicura e delucida
Esponi sempre nel dettaglio le regole che vigono in negozio in merito all’argomento “cambi” e rassicura il cliente sottolineando che, in caso di reso, sei sempre disponibile ad accogliere le sue richieste. Dopo ogni spiegazione, assicurati che l’utente le abbia comprese realmente e, in caso contrario, armati di tutta la tua comprensione e sii disponibile a dare ulteriori delucidazioni.
Il cliente ha sempre ragione…o quasi
Evidenza subito al cliente che riconosci la sua ragione, ma al tempo stesso invitalo a riflettere, magari con autoironia, mai con tono irritato, sulla possibilità che un qualsiasi errore di calcolo, di produzione, di confusione, o di altra natura può capitare a chiunque. Sii tempestivo e super disponibile nel risolverlo, chiedi scusa con un sorriso e invitalo a tornare per una seconda visita che sarà sicuramente più fruttifera!
Come gestire le obiezioni del cliente: alcuni casi reali
Una delle obiezioni più ricorrenti da affrontare è quella relativa al prezzo; se ciò accade, è probabile che la vendita non sia stata condotta nella maniera giusta.
Pertanto, prima di presentare i prodotti, chiedi con garbo e tatto qual è il budget del cliente e quanto intende spendere.
Una volta fatto ciò è importante sottolineare il valore aggiunto dell’articolo, ovvero i suoi benefici, i vantaggi e l’utilità che garantisce.
Se il cliente percepisce che quell’articolo è esattamente ciò che desidera sarà disposto anche a sforare il suo budget.
Può accadere che il cliente dica di aver trovato un articolo simile ad un costo minore in un altro negozio.
In tal caso è inutile discutere sulla veridicità dell’obiezione, piuttosto concentrati sulle caratteristiche del prodotto competitor e, appena individui un vantaggio del tuo articolo, sottolineano ed evidenzialo.
Spiega al cliente che potrebbe anche spendere di meno in un altro negozio, ma con ogni probabilità quel prodotto non rispecchia e non soddisfa le sue necessità: il detto “il risparmio non è mai guadagno” è un motto da tenere sempre a mente.
Se dopo aver presentato in maniera brillante un prodotto il cliente ti dice “Devo pensarci su”, sappi che si tratta di una falsa obiezione che, in realtà, nasconde ancora qualche dubbio.
Per superarlo, prova a porre delle domande per capire quali sono i reali “freni” del cliente, in modo da fornirgli spiegazioni ancora più dettagliate, precise e rassicurarlo sulla bontà dell’acquisto; spesso si tratta di piccole perplessità che fanno la differenza tra il vendere o meno un articolo.
Infine, può capitare che l’utente sia stato delegato da un’altra persona, quindi non ha potere decisionale sull’acquisto finale.
In tal caso, cerca di capire chi è il compratore, così da parlarci quanto prima possibile ed eventualmente fissare un incontro.
Per fare ciò, devi prima conquistare il “delegato” sul cui giudizio l’acquirente ripone grande fiducia.
Se farai una bella impressione su di lui avrai ottime possibilità di convincere anche l’utente finale e la vendita slitterà solo di pochi momenti.
