Mansioni di una commessa, responsabilità e requisiti

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Esattamente, cosa fa una commessa? Quali sono i suoi compiti e le sue responsabilità e i requisiti da possedere? Cosa può chiedere un datore di lavoro da una commessa o da un commesso? Perché alcuni commessi riescono ad ottenere risultati incredibili rispetto ad altri? E soprattutto, cosa un addetto alle vendite si dovrebbe rifiutare di fare? Per quanto tutti sappiamo in cosa consista il lavoro della commessa, pochissimi hanno chiaro il concetto delle mansioni di una commessa e delle sue responsabilità. Per poter fare chiarezza, abbiamo deciso di fare un resoconto semplificato di tutti i diritti e doveri degli addetti alle vendite.

Requisiti da possedere

Assertività

L’assertività è la capacità dell’individuo di riconoscere le proprie esigenze e di affermarle all’interno dell’ambiente in cui si muove con buone probabilità di raggiungere i propri obiettivi, mantenendo una relazione positiva con gli altri. Questa prerogativa ti consente di portare avanti la vendita senza offendere e senza generare frustrazione nel cliente. Questo stile di comunicazione si colloca a metà strada tra l’aggressività e la passività. L’individuo assertivo considera l’altro alla pari, si assume le responsabilità, cerca soluzioni, sa come prevenire le obiezioni.

Empatia

Questa dote si esercita adattando il tuo comportamento agli stati d’animo e alle emozioni del cliente. Parti dall’ascolto e dall’osservazione: scopri cosa vuole davvero il tuo cliente e perché lo vuole. Le persone acquistano prodotti e servizi come mezzo per soddisfare le proprie esigenze. Comprendi prima di tutto quali sono i desideri e i bisogni del tuo interlocutore. Consenti al tuo cliente di condurre interazioni e di porre domande per determinare qual è la sua reale motivazione all’acquisto.

Auto-consapevolezza

Se lavori come venditore commesso devi essere in grado di identificare le tue emozioni e di gestirle per costruire un rapporto efficace con il tuo cliente. Il processo di auto-consapevolezza si articola in quattro fasi:

  1. Identificare le tue emozioni;
  2. Prevedere come queste emozioni influenzeranno il tuo sforzo di vendita, sulla base della tua esperienza;
  3. Compensare le tue emozioni negative che possono ostacolare la vendita;
  4. Espandere le tue emozioni positive che ti aiutano a chiudere la vendita.

Ottimismo

Questa prerogativa ti permette di mantenere l’equilibrio anche quando le cose si mettono male. Per allenarti ad essere ottimista puoi seguire queste indicazioni:

  • Accantona l’esperienze di vendita negative: spendere un sacco di tempo in una vendita fallita può essere demotivante, ma può risultare utile se impari a considerare ogni mancata vendita come pratica. Chiediti: “Cosa ho imparato da questo tentativo?”. Di sicuro questo atteggiamento è il modo migliore per affrontare le nuove opportunità e per migliorare le tue performance;
  • Concentrati sulle vendite: la giornata lavorativa trascorre più in fretta se ti concentri sulle vendite e così sarà anche facile passare da piccoli fallimenti a piccole battute d’arresto tra una vendita riuscita e l’altra;
  • Non è colpa di nessuno: qualunque cosa accada, evita di cercare ad ogni costo un responsabile per una mancata vendita. La decisione di acquistare o meno spetta in definitiva al cliente, quindi non considerare un fallimento da parte tua la sua scelta di non acquistare in quel momento. Pensa a te stesso come ad un consulente in una transazione. Rispondi alle sue domande, sii chiaro, onesto, preciso e soprattutto ricordati di essere assertivo.

Problem solving

La predisposizione a risolvere un problema ti aiuta a creare nuovi modi per soddisfare le esigenze del cliente sia finanziare che emotive, come può essere il bisogno del cliente di convincersi che la tua azienda ed il tuo brand siano affidabili. La capacità di risolvere un problema, trovando pure soluzioni nuove, deriva da un processo che può dividersi in quattro fasi:

  • Analizzare la situazione del cliente per come è veramente, evitando di risolvere un problema senza comprendere la sua natura;
  • Aiutare il cliente a visualizzare una situazione più desiderabile;
  • Individuare il modo per portare il cliente dalla sua situazione problematica alla situazione che desidera;
  • Comunicare la tua soluzione in modo da facilitare il cliente a prendere la decisione di acquisto.

Umore sotto controllo

Sarebbe bene che una brava commessa non si faccia saltare mai i nervi o non porti i suoi problemi al lavoro. È necessario sapersi stampare un bel sorriso sul volto da sfoggiare sempre, anche quando si ha la luna storta.

Pulizia e look adeguati

Il lavoro del commesso/a è un lavoro con il pubblico, quindi bisogna curare nei minimi dettagli la propria pulizia e avere un abbigliamento impeccabile. Diciamo finalmente addio ai commessi in jeans e t-shirt, quest’ultimo deve avere un abito in linea al suo ruolo, coprente, non troppo colorato, fine e soprattutto pulito.

Per le donne si può optare per capelli raccolti o comunque in ordine e smalto in tinta, per gli uomini capelli pettinati e barba fatta. Ovviamente nessuno pretende che ci si presenti in tight come succede ai commessi di Fortnum & Mason in Piccadilly Street a Londra ma l’ordine è la presenza vanno curati.

LEGGI ANCHE: Abercrombie & Fitch, la guida per il look dei commessi

Intuitività

Altro requisito da possedere per essere un buon commesso è di essere intuitivi, anticipare i gusti del cliente proponendogli il prodotto che più potrebbe piacergli. È inoltre necessario proporre, sempre in maniera gentile e garbata, qualcosa da poter associare al proprio acquisto.

Ricorda inoltre che bisogna sempre saper proporre abiti o accessori in linea alle caratteristiche e alla tipologia del cliente; basta alle commesse che pur di vendere propongono leggings elasticizzati a donne in carne o minigonne alle sessantenni.

Esistono poi tre tipologie di clienti che un commesso ad intuito, deve sapere riconoscere:

  • il cliente che sa cosa cerca e con sicurezza e lo spiega;
  • il cliente che si affida completamente a noi, desidera comprare ma non sa bene cosa e allora chiede consigli e sostegno;
  • il cliente che vuole solo spendere, ed entra in un negozio solo e soltanto per quello.

Conoscenza delle lingue straniere

Capita ormai sempre più spesso che in un negozio di abbigliamento entri un turista che non parla italiano e c’è la necessità di dover comunicare con lui. Un addetto vendite ha bisogno di conoscere almeno una lingua straniera, preferibilmente l’inglese, dal momento che è la lingua più diffusa anche tra gli stranieri. Ci sono negozi di brand di lusso che addirittura richiedono come requisito di ingresso la conoscenza del russo o del giapponese; questo accade soprattutto nelle grandi città come Roma e Milano, dove i turisti provenienti da questi due paesi sono numerosissimi in ogni periodo dell’anno.

Se non hai previsto la conoscenza di almeno una lingua straniera come requisito in ingresso per gli addetti vendita del tuo negozio, forse sarebbe il caso di provvedere almeno a una formazione minima di base che consenta ai tuoi dipendenti di capire le esigenze del clienti stranieri che frequentano il tuo store. Ci sono numerosi corsi base di inglese erogati da aziende specializzate e di poterli seguire direttamente ‘in house’, ossia nella tua sede legale insieme a tutti i tuoi dipendenti. Potrebbe essere un’ottima occasione per loro (in quanto capirebbero che ti stai occupando della loro formazione e della loro crescita professionale), ma anche per te, in quanto i clienti avrebbero una percezione diversa del tuo negozio.

Assistenza al cliente

La principale tre le mansioni di una commessa, come abbiamo appena accennato, è quella di accogliere il cliente, assisterlo negli acquisti, aiutarlo nel trovare ciò che cerca. Le commesse hanno il dovere di interagire con la clientela, aiutando e andando incontro alle loro esigenze, è necessario essere a conoscenza del prodotto e dei servizi offerti.

Mansioni aggiuntive

Spesso fra i compiti della commessa c’è anche quello di sorvegliare il comportamento della clientela per evitare furti e danneggiamenti e saper gestire l’allestimento del negozio, delle vetrine, pulizia del negozio e il riordino degli scaffali. Spesso nei piccoli negozi l’addetto alle vendite gestisce ogni fase del processo di vendita, mentre nelle grandi aziende è diffusa la figura del primo assistente alla vendita.

Competenze

Le competenze di una commessa devono essere la capacità relazionale, il saper interpretare e soddisfare le esigenze del compratore e il saper creare un rapporto di fiducia col cliente. La conoscenza di una o più lingue straniere è necessaria soprattutto nei punti vendita frequentati da turisti.

Il lavoro della commessa non si ferma al banco o ad accettare pagamenti e mettere via la merce acquistata, bisogna anche saper usare il pc, il registratore di cassa, il pos e il software di gestione magazzino, quindi è bene avere una cerca cultura informatica o predisposizione ad imparare.

Formazione

Per diventare addetti alle vendite non ci sono titoli di studio preferenziali ma il più delle volte i negozianti promuovono un corso di formazione organizzati da associazioni di rappresentanza dei commercianti o direttamente organizzati dall’impresa. Gli addetti alle vendite nella grande distribuzione possono aspirare a una carriera nel ruolo di caporeparto.

Diventa un esperto

Infine ricordati che per lavorare in un negozio devi essere un esperto nel tuo campo. Scopri tutto quello che c’è da sapere sul prodotto che vendi e sui prodotti della concorrenza, affinché tu possa giustificare al cliente perché il prodotto da te consigliato è quello giusto. Segui la logica, conciliando sempre il tuo desiderio di effettuare la vendita con quale prodotto ha senso acquistare per il cliente.

Creare un mansionario

Se vuoi adottare un modello di gestione per la qualità all’interno della tua azienda, certificato secondo le norme UNI EN ISO 9001:2008, dovrai necessariamente redigere un mansionario.

Quest’ultimo è una sorta di elenco delle figure professionali che operano all’interno dell’azienda (titolare incluso) e spiega in dettaglio i requisiti che tali figure (addetto vendita, capo reparto, vice direttore, direttore, addetto alle casse, visual merchandiser, ecc), devono possedere per poter lavorare nel punto vendita, oltre alle mansioni che devono svolgere.

Non è detto che in ogni negozio ci debbano essere necessariamente tutti i profili accennato sopra, soprattutto se si tratta di un piccolo punto vendita dove i compiti si dividono tra due o tre dipendenti.

In questo modo, oltre a darti delle regole sui requisiti che devono avere le persone che dovrai assumere (e quindi senza lasciarsi guidare dall’intuito o dalla bella presenza di un candidato), anche i tuoi dipendenti sapranno quali sono i loro compiti e come dovranno svolgerli.

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Valentina Pianelli

Giornalista, Web Editor e Copywriter. Mi appassiona ogni forma di comunicazione, in particolare nel contesto pubblicitario, con speciale interesse per lo studio dei linguaggi dei media digitali e del social web. Sono formatore esperta di Web Content Marketing e strategie di Marketing.

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