Politiche di reso vincenti: le 4 tattiche da seguire

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Politiche di reso vincentiSe hai un e-commerce o un sito web dove vendi articoli, devi porti una domanda: quali sono le politiche di reso vincenti?

É una questione piuttosto spinosa, poiché i resi riducono i profitti e aumentano le spese. Tuttavia ignorare le motivazioni che hanno portato i clienti a chiedere resi di certo non aiuta a risolvere il problema.

Gli utenti possono essere insoddisfatti per una serie di motivi: il prodotto è arrivato danneggiato, è stato inviato un articolo sbagliato o semplicemente la merce non soddisfa le aspettative.

Senza un valido servizio di reso i clienti perdono ancora più tempo e si sentono avviliti. Il risultato finale? Perdita sicura del cliente e cattivo passaparola. Ecco perché devi organizzare un’efficace politica di reso, per venire incontro alle esigenze dei clienti.

Perché è così importante impostare politiche di reso vincenti?

Prima di conoscere le tattiche da seguire, analizziamo perché è così importante adottare politiche di reso chiare e trasparenti.

I reclami e le recensioni negative dei clienti rischiano di diffondersi nel web non solo sul sito e-commerce, ma anche nelle varie pagine social o addirittura sotto gli annunci presenti in Google.

Un cattivo servizio di reso inizia ad influire anche sull’immagine dell’azienda, che rischia di perdere numerosi potenziali clienti e di vedere ridursi drasticamente il tasso di conversione.

Secondo alcune analisi, il 68% dei consumatori prima di effettuare un acquisto su un e-commerce controlla la politica di cambio e reso. Per questo motivo molte aziende offrono resi e cambi gratuiti per aumentare il tasso di conversione.

In questo modo è più facile fidelizzare i clienti, operazione decisamente più economica e meno dispendiosa rispetto all’acquisizione di nuovi.

Indubbiamente un reso non è redditizio al primo acquisto, ma se gestito correttamente garantisce al cliente una buona user experience. Molto probabilmente quindi lo stesso cliente darà un’altra possibilità al brand, avendone apprezzato la serietà e la correttezza.

La distinzione tra resi e cambi

Dopo questa doverosa parentesi, iniziamo ad analizzare le politiche vincenti da seguire.

Innanzitutto è opportuno adottare un sistema capace di fare una netta distinzione tra resi e cambi. Spesso vengono utilizzati insieme nella stessa frase, ma non sono la stessa cosa.

Il reso equivale infatti ad un rimborso, mentre il cambio di solito prevede la sostituzione del prodotto con uno di pari valore o un buono regalo.

Se un cliente chiede un reso, vuol dire che non è soddisfatto del prodotto. Se invece chiede un cambio è rimasto soddisfatto, ma probabilmente c’è stato qualche errore (ad esempio è stata inviata una camicia bianca, laddove era stata richiesta rossa).

Sono differenze sottili ma sostanziali. Nel caso del reso devi capire cosa non ha soddisfatto il cliente; nel caso del cambio devi capire invece dove e perché si è verificato l’errore al momento dell’invio dell’articolo.

Come scrivere politiche di reso vincenti ed efficaci

La seconda mossa da fare è scrivere una politica di reso capace di comprendere a 360° tutte le possibili evenienze. Gestire caso per caso diventa complicato, oltre che improduttivo e costoso.

Nello specifico la policy deve comunicare: quali articoli possono essere sostituiti e cambiati e quali no; le tempistiche entro le quali si possono effettuare cambi o resi; in quali condizioni si possono restituire gli articoli; cosa prevede il cambio; le modalità per avviare una richiesta di reso o cambio.

A tal proposito è utile sapere anche come scrivere una scheda prodotto efficace, per descriverne tutte le caratteristiche e ridurre anche il rischio di reso.

Massima visibilità delle politiche di reso

Oltre a dover essere chiare e trasparenti, le politiche di reso devono anche essere perfettamente visibili e facilmente consultabili, soprattutto prima dell’acquisto.

Rispondere ad un cliente insoddisfatto che doveva leggere prima le politiche di reso dell’azienda, non fa altro che aumentare la sua rabbia e la sua frustrazione, perdendolo definitivamente.

Onde evitare fastidiose e spiacevoli discussioni con i consumatori, ti consiglio di includere la tua policy nel footer, nella live chat del sito, nel carrello, nella pagina prodotto, nel checkout e nella pagina delle FAQ.

Strategie intelligenti e vantaggiose di cambi e resi

Un reso o un cambio rappresentano indubbiamente una perdita, ma puoi limitarla adottando alcune strategie intelligenti e redditizie.

In linea di massima cerca di privilegiare i cambi ai resi, che sono meno dannosi. Puoi ad esempio offrire un prodotto sostitutivo oppure un buono acquisto, che il cliente può utilizzare per comprare qualche altro articolo del tuo brand. Potrebbe essere un’ottima soluzione offrire un buono leggermente più alto del valore del prodotto acquistato e restituito, così da fidelizzare maggiormente il cliente.

Per avere una panoramica ancora più ampia della questione, ti invitiamo a leggere la nostra guida su come gestire al meglio ordini e resi del tuo e-commerce.

Avere una politica dei resi trasparente è sicuramente un buon viatico per fidelizzare i clienti e spingerli all’acquisto, ma è ancora più importante ridurne la percentuale e completare la spedizione secondo le specifiche richieste del cliente.

Fonte foto: Pixabay

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