Psicologia del cliente: come farsi dire sempre di sì

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Il sogno proibito di ogni venditore è svelare il segreto nascosto della psiche umana che, si dice, permetterebbe, a chiunque ne è conoscenza, di ottenere sempre un sì come risposta dai clienti.

Ma questa chiave magica, che non aspetta altro che essere girata per aprire le più rosee prospettive di vendita, esiste davvero o è solo un sogno irraggiungibile?

Secondo Robert Cialdini, voce autorevole della psicologia statunitense e professore di marketing all’Arizona State University, il segreto per vendere di più e meglio esiste davvero.

Si tratta di psicologia commerciale, applicabile alle trattative di vendita, che permette di persuadere il cliente all’acquisto di qualsiasi prodotto o servizio.

Cialdini, dopo essere stato più volte “vittima” delle capacità persuasive di venditori di ogni genere, decise di studiare cosa c’era dietro la psicologia di vendita utilizzando il metodo dell’osservazione partecipante, che consiste nello studiare un fenomeno dall’interno.

Quindi si fece assumere come rappresentante di enciclopedie e di aspirapolveri, come agente immobiliare, partecipò a diversi corsi e imparò i trucchi del mestiere su come riuscire a vendere qualunque prodotto.

A seguito delle sue ricerche, nel 1984 scrisse il libro “Le armi della persuasione. Come e perché si finisce col dire sì”, nel quale mostra come l’essere umano sia profondamente ingenuo e che i meccanismi che lo portano a dire di sì sono molto semplici e automatici.

I metodi per spingere i clienti ad acquistare sono tantissimi, tutti riassumibili in 6 principi fondamentali che puoi utilizzare anche tu per potenziare le tecniche di vendita in negozio.

Principio di reciprocità

Si tratta del bisogno inconscio di “ricambiare” quando riceviamo qualcosa.

Se ad esempio chiediamo a qualcuno di farci un favore, questo sarà più disponibile nei nostri confronti se prima gli avremo fatto un piccolo regalo oppure offerto da bere.

Si tratta dello stesso principio per il quale si danno campioni gratuiti di un prodotto, che sembra un modo innocente di fare pubblicità e invece innesca un meccanismo per il quale il cliente si sente “in debito” e voglioso di ricambiare il favore ricevuto.

Un modo per applicare questo principio nella tua attività e approfittare dei suoi effetti benefici può essere organizzare dei walk in, momenti o giornate nelle quali in negozio viene offerto un aperitivo, con un piccolo tour dove gli addetti alla vendita mostrano le ultime collezioni.

In una situazione del genere gli ospiti, incoraggiati da questo gesto di cortesia, si sentiranno più propensi all’acquisto.

Principio di coerenza

È la tendenza ad essere coerenti nel prendere degli impegni.

Chi si fa paladino dell’ecologia, ad esempio, manterrà un atteggiamento coerente con le sue dichiarazioni e continuerà con costanza a seguire un certo stile di vita, non solo perché crede effettivamente nella necessità di un mondo meno inquinato, ma anche per non venir meno alla parola data.

La bravura di un buon venditore si vede anche dalla capacità di sfruttare questo principio nei propri clienti.

Il metodo più efficace per farlo è il cosiddetto avvicinamento progressivo, un processo in più tappe nel quale l’utente, attraverso piccole successive concessioni, si avvicina passo dopo passo all’assenso finale e all’acquisto.

Secondo tale principio, può essere più facile convincere il cliente a farsi mettere da parte un articolo piuttosto che persuaderlo direttamente a comprarlo.

Dal lasciare un acconto a saldare il pagamento e ritirare il capo il passo è breve; in questo modo avrai vinto la sua resistenza semplicemente dividendo in due passi l’arrivo all’acquisto, avvicinandolo progressivamente alla meta.

Principio del consenso

Questo principio è basato sulla tendenza umana ad imitare gli altri quando ci si trova in una situazione in cui non si sa assolutamente come comportarsi.

Un esempio è l’uso delle posate nei ristoranti di lusso: ci sarà sempre qualcuno impacciato che cercherà di capire come usare tutte quelle forchette buttando un occhio al tavolo a fianco.

Se ti stai chiedendo come convincere il cliente sfruttando questo principio, puoi provare ad indicargli qual è il capo più ricercato e in voga della stagione, il che lo stimolerà e rassicurerà sulla bontà della sua scelta.

Oppure, digli che l’articolo che sta provando lo hai acquistato tu stesso; ti stupirai dell’effetto che questa informazione avrà su di loro.

Principio della simpatia

Avrai sicuramente notato che più carismatico, più attraente e più simpatico è il venditore, più è facile che la vendita vada a buon fine.

Questo perché ci piace comprare da chi ci piace.

Cerca di far in modo che sia tu che i tuoi collaboratori siate sempre al top e ispiriate simpatia nel cliente.

Attenzione a non darti arie di superiorità, perché uno dei criteri sui quali si basa l’attrazione è proprio la somiglianza, quindi mettendoti su un livello superiore rispetto ai tuoi clienti otterrai solo un effetto controproducente.

Principio di autorità

Le affermazioni e le scelte fatte da personaggi famosi e stimati sono riconosciute come autorevoli.

Per riassumere al meglio questo principio, potremmo dire semplicemente: “se lo dice lui che è famoso, allora ci credo”.

Questo è il meccanismo su cui si basa tutta la pubblicità che fa uso di testimonial.

Per mettere a frutto questo principio non limitarti a mostrare ai tuoi clienti le locandine o i depliant dove attori o attrici famose pubblicizzano capi e accessori.

Ricordati che la griffe stessa è di per sé autorevole, quindi, ricorda sempre ai tuoi clienti che dietro quel capo ci sono autorevoli stilisti, che conoscono le nuove tendenze e sanno esattamente quello che fanno.

Principio di scarsità

Tendiamo a sottovalutare quello che è presente in grandi quantità e a desiderare follemente quello che è scarso.

In poche parole, meno un prodotto è disponibile, più sarà desiderato e richiesto.

Una buona strategia di vendita, dunque, è sottolineare che una merce è in esaurimento, oppure se in negozio ci sono capi in edizione limitata.

Anzi, è meglio, quando possibile, preferire sempre avere collezioni esclusive in negozio piuttosto che rifornirsi solo di prodotti sempre accessibili.

Hai appena visto quali sono i 6 principi sui quali si basa la vendita, segreti dei quali adesso sei anche tu a conoscenza e che puoi utilizzare per sviluppare le tue preziose strategie.

Da oggi difficilmente penserai a qualcosa di negativo sentendo parlare di principio di scarsità, e saprai che il principio di coerenza è un meccanismo mentale che, se ben sfruttato, può farti guadagnare tanti soldi.

Nel suo libro, Cialdini ha scritto anche di un altro principio che molti non conoscono, quello di contrasto.

Consiste nel mostrare al cliente un prodotto poco appetibile, o molto caro, per far risaltare più belli ed economici, per contrasto, quelli che gli saranno mostrati successivamente.

È una tattica da non sottovalutare, che potrebbe darti grandi soddisfazioni.

Ora sta a te mettere a frutto nel migliore dei modi questi insegnamenti.

Combinali in maniera sapiente e ti assicuro che aumenterai le tue vendite facendo uscire i clienti dal tuo negozio sempre soddisfatti.

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