Questionario soddisfazione cliente: un indicatore chiave per puntare a risultati eccellenti

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Tempo di lettura articolo: 5 minuti
fonte: pixabay

Il grado di soddisfazione della clientela è un indicatore chiave per qualsiasi azienda che aspiri a raggiungere risultati eccellenti: in un mercato altamente competitivo come quello odierno la customer satisfaction può fare la differenza, ecco perché misurarla, tenerla sotto controllo e cercare di accrescerla è diventato un elemento fondamentale della strategia delle aziende più avvedute.

Ricordiamo infatti che il divario tra clienti soddisfatti e clienti insoddisfatti può far fallire un’azienda.

Oggi sono davvero pochi i negozianti che si avvalgono di questo importante strumento che può garantirti un vantaggio immediato, permettendoti di adattarti al meglio ai suggerimenti dei clienti che consideri più utili e importanti. Conoscere le opinioni di chi ha scelto il tuo prodotto o servizio ti aiuterà a mettere a fuoco quali sono i punti di forza su cui puntare e quali invece i punti deboli su cui dovrai lavorare sodo per migliorare.

Inoltre, essendo uno strumento diretto che ti offre la possibilità di conoscere la percezione che hanno i tuoi clienti quando acquistano da te, puoi apportare le modifiche necessarie o aggiungere aspetti ulteriori alla tua attività in tempo reale, a partire dal giorno stesso o dal giorno seguente al questionario.

Vantaggi

Attraverso il questionario di soddisfazione puoi ottenere rapidamente i seguenti vantaggi:

  • Sondare i bisogni e le attese dei tuoi clienti che, dopo essere stati ben individuati, vengono ordinati per priorità e definiti in termini di prestazione minima accettabile e di prestazione ideale. La percezione, inoltre, viene raffrontata con indicazioni relative alle attese il che consente di individuare dove concentrare i tuoi sforzi;
  • Scoprire i bisogni latenti dei tuoi clienti, sviluppando la sensibilità e la capacità di cogliere i segnali deboli, di anticipare i bisogni. La capacità di cogliere i bisogni latenti costituisce un forte stimolo all’innovazione e alla definizione di nuove risposte ai bisogni;
  • Individuare gli errori che hai commesso e correre immediatamente ai ripari, evitando di ripetere gli stessi in futuro con nuovi clienti;
  • Trarre idee, spunti e suggerimenti utili alla definizione di interventi sempre più efficaci;
  • Definire in modo strategico nuovi servizi o interventi di miglioramento di quelli già esistenti.

Inoltre la rilevazione della soddisfazione del cliente ti permette di superare l’autoreferenzialità, cioè l’errata convinzione che il punto di vista di chi offre il prodotto o eroga il servizio sia comunque migliore di quello del cliente che lo riceve.

Il passaggio dalle sensazioni alla misura ti consente di ragionare sulla base di dati e di fatti, anziché sulla base di impressioni e sensazioni e di orientare l’organizzazione interna al servizio del cliente, permettendoti di vestire periodicamente i panni di quest’ultimo.

In ultima analisi quindi, il questionario soddisfazione cliente rappresenta un vero e proprio strumento di gestione e può costituire una potente leva d’accelerazione e orientamento al cambiamento sugli aspetti organizzativi, sugli aspetti strutturali e sugli aspetti tecnici dell’azienda.

L’obiezione più comune, sollevata dai negozianti che non distribuiscono un questionario, è che i loro clienti, qualora fossero insoddisfatti, manifesterebbero subito il loro disagio. Ebbene, non esiste un approccio più sbagliato nel rapportarsi con la propria clientela.

Innanzitutto non tutte le persone si comportano allo stesso modo e quindi un cliente scontento potrebbe preferire evitare di formulare una critica in faccia, ma allo stesso tempo penserebbe certamente di non tornare nuovamente ad acquistare nel tuo negozio e, cosa ancora più grave, potrebbe essere fonte di un passaparola negativo.

Un’altra considerazione che occorre fare è poi che il questionario è un modo per scoprire cosa pensano di noi soprattutto i nuovi clienti e non i clienti affezionati. Infatti, chi ha appena acquistato nel tuo negozio difficilmente ti dirà quelle opinioni negative che ha costruito su di te.

Esistono vari approcci per fare domande ai clienti: puoi proporre al cliente di compilare un questionario dopo l’acquisto nel negozio, puoi effettuare un’intervista telefonica o puoi inviare un questionario tramite posta elettronica.

Qualunque modo tu scelga di seguire per condurre la tua indagine è essenziale definirne gli obiettivi che potranno essere:

  • Comprendere le aspettative dei clienti;
  • Determinare quanto l’azienda stia soddisfacendo queste aspettative;
  • Sviluppare prodotti e servizi in linea con le aspettative della clientela;
  • Esaminare i trend nel tempo per scegliere come muoversi in futuro.

Qual è il momento migliore per somministrare un questionario di soddisfazione cliente negozio?

Sicuramente quando l’esperienza del cliente è ancora fresca quindi subito dopo l’acquisto o dopo pochi giorni che ha acquistato un tuo prodotto o usufruito del tuo servizio, quando i dettagli sono ancora tutti ben chiari nella sua mente.

Prima di condurre un’indagine di customer satisfaction, occorre stabilire con precisione cosa vuoi chiedere ai clienti, ogni quanto vuoi somministrare il questionario e, soprattutto, cosa fare con le risposte ricevute.

Esempio di questionario soddisfazione cliente

Secondo una scuola di pensiero comune è giusto porre un solo quesito al cliente: “Comprerà ancora da noi in futuro?” Così facendo avrai delle risposte rapide e facili da processare, ma ti lasceresti sfuggire una mole enorme di informazioni utili.

Ad esempio, è molto utile per te sapere dal cliente:

  • “Quanto è rimasto soddisfatto del prodotto acquistato?”
  • “È rimasto soddisfatto del servizio che ha accompagnato il prodotto?”
  • “In generale può dirsi soddisfatto della nostra azienda?”
  • “Raccomanderà il nostro prodotto/servizio ai suoi amici/conoscenti?”
  • “C’è qualcosa che non le è piaciuto del nostro prodotto /servizio/azienda?”

Ogni quanto va condotto un questionario clienti?

La risposta è semplice: abbastanza spesso per ottenere tutte le informazioni che servono, ma non troppo spesso in modo da non indisporre il cliente.

Cosa fare con le risposte raccolte?

La prima cosa da fare è sicuramente quella di evidenziare i reclami e le osservazioni negative della clientela in modo da correre ai ripari il più presto possibile. Anche eventuali buoni suggerimenti vanno ascoltati e messi in pratica per migliorare l’organizzazione. In ogni caso ricordati di dare un seguito alle risposte e alle segnalazioni dei tuoi clienti per assicurare loro che hai esaminato ciò che ti hanno detto e che ne hai fatto tesoro.

Per mantenere un certo livello di soddisfazione del cliente o, magari, aumentarlo, occorre attivare un processo di miglioramento continuo attraverso uno sforzo organizzato e sistematico che coinvolga tutte le funzioni dell’azienda, a tutti i livelli. Questo, sostanzialmente, per due motivi: tutti gli standard raggiunti col passare del tempo tendono a deteriorarsi pertanto è necessario sviluppare almeno un’attività di mantenimento per assicurare che il valore dello standard resti uguale a quello che era stato precedentemente raggiunto; il cliente negli anni si abitua al valore dello standard e perciò vuole di più, scattano in lui nuovi stati di necessità. Per entrambi i motivi è dunque essenziale promuovere attività di miglioramento con l’obiettivo minimo di mantenere il valore in atto per lo standard (valore di mantenimento) o con l’obiettivo più impegnativo di accrescere il valore nell’ambito di un programma temporale definito.

Qualche dato statistico

Per evidenziare quanto conta monitorare il grado di soddisfazione del cliente, riportiamo infine qualche dato significativo:

  • Un aumento del 5% della fedeltà dei clienti può portare ad un aumento dei profitti dell’ordine del 25%;
  • Un cliente estremamente soddisfatto ha sei volte la probabilità di diventare un cliente fedele e di raccomandare i vostri prodotti, rispetto a un cliente semplicemente soddisfatto;
  • Solo il 4% dei clienti insoddisfatti manifesta lamentele;
  • Un cliente con un problema parlerà male dell’azienda che l’ha generato ad altre nove persone;
  • Un cliente soddisfatto parlerà del prodotto/servizio che l’ha deliziato ad altre cinque persone.
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Valentina Pianelli
Giornalista, Web Editor e Copywriter. Mi appassiona ogni forma di comunicazione, in particolare nel contesto pubblicitario, con speciale interesse per lo studio dei linguaggi dei media digitali e del social web. Sono formatore esperta di Web Content Marketing e strategie di Marketing.

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