Servizi di chatbot: qual è l’opinione dei clienti?

Oggi tutte le aziende e gli e-commerce che operano online, indipendentemente che siano piccoli, medi o grandi, non possono fare a meno dei servizi di chatbot.

Si tratta, come suggerisce la parola, di robot in grado di chattare con gli utenti, sostituendosi in tutto e per tutto agli operatori in carne ed ossa.

I chatbot rappresentano ormai una realtà consolidata nel mondo moderno. Tutti hanno avuto a che fare con i chatbot, ed infatti è interessante capire qual è l’opinione dei clienti. Tra i requisiti indispensabili per i siti web per negozi ci sono proprio i chatbot, che assistono i clienti in tempo reale e liberano gli operatori da una serie di operazioni spesso lunghe e noiose.

I team di assistenza come usano i chatbot?

Prima di analizzare il giudizio dei clienti sui chatbot, è utile capire come vengono utilizzati dagli operatori e quali sono le loro funzioni principali.

Innanzitutto c’è da considerare la percezione delle stesse aziende, consce del fatto che dovranno implementare la tecnologia, comprensiva dei chatbot, negli anni futuri.

Gli stessi operatori ritengono indispensabili questi software per diversi motivi. Innanzitutto vengono sgravati da una serie di operazioni ripetitive.

Prendiamo ad esempio un utente che fa delle domande relative all’iscrizione ad una newsletter o alle modalità di pagamento o di reso.

Nella maggior parte dei casi si tratta sempre delle stesse domande, alle quali possono rispondere tranquillamente anche i chatbot. Secondariamente possono concentrarsi meglio su problemi più complessi, dando la priorità ai clienti che richiedono un supporto maggiore.

Il team di assistenza risulta più produttivo, poiché risolve più richieste di assistenza ed in un lasso di tempo molto ridotto.

In particolare i chatbot risultano molto performanti e vengono utilizzati spesso nelle seguenti situazioni:

• messaggi di benvenuto ai clienti quando entrano in un ecommerce o effettuano una telefonata;
• raccolta di informazioni su una richiesta di assistenza;
• offerta di self-service in situazioni semplici e facilmente gestibili.

Come si pongono i consumatori nei confronti dei servizi di chatbot?

Eccoci al cuore della questione: cosa ne pensano i clienti dei servizi di chatbot? Domanda legittima, poiché tutte le aziende sono ormai “cliente-centriche” e mettono il consumatore al centro della loro attività.

Ebbene i consumatori si sono dimostrati piuttosto “maturi”, tecnologicamente parlando, e non disdegnano affatto l’interazione con i chatbot. Anzi, molti di loro ritengono che la loro presenza sia importante per garantire un servizio rapido e proattivo.

Le aziende dotate di chatbot possono contare anche su un importante ritorno di immagine, mentre quelle che ne sono prive vengono considerate obsolete e non al passo coi tempi.

É facile dedurre che un’azienda dotata di un servizio di chatbot abbia una marcia in più rispetto a chi non ne ha, quindi assume una posizione di privilegio nel suo settore di riferimento.

Le persone vogliono interazioni in tempo reale sempre più veloci, condizioni offerte appunto dai chatbot. Non sorprende che in un sondaggio la maggiore parte degli intervistati ha risposto che preferirebbe interagire con un chatbot, piuttosto che compilare un lungo e noioso modulo.

Perché i chatbot piacciono così tanto?

I chatbot hanno un appeal particolare sui clienti che traggono benefici evidenti dal loro utilizzo. Perché piacciono così tanto? Per tanti motivi. Innanzitutto sono attivi 24h, 7 giorni su 7. Un cliente in qualsiasi momento, che sia notte inoltrata o domenica, sa di poter ricevere informazioni utili relative all’uso di un prodotto o un servizio. Non a caso i chatbot spesso vengono preferiti alle email, ai social media o addirittura alle chat live perché sono sempre attivi.

Altra caratteristica fondamentale dei chatbot è la velocità. I consumatori si aspettano che i chatbot rispondano con la stessa tempestività di operatori in carne ed ossa, e che siano addirittura più veloci di una persona al telefono. Velocità è la parola d’ordine per un ecommerce di successo, tant’è che il quick commerce è una delle soluzioni più diffuse del momento per consegnare prodotti nello stesso giorno in cui sono stati ordinati.

Qual è il futuro dei servizi di chatbot?

Alcune persone ritengono che la tecnologia stia diventando troppo invadente e che rischia di oscurare eccessivamente l’aspetto umano. Partiamo da un presupposto: ogni progresso tecnologico è positivo, sta a noi utilizzarlo nel modo giusto.

A tal proposito è importante chiarire un altro concetto: l’intelligenza artificiale riesce a sfruttare le sue potenzialità al massimo quando affianca l’intervento umano, non quando lo sostituisce.

In pratica l’aspetto umano non deve mai mancare, anche perché è ancora molto apprezzato ed in alcuni casi addirittura ricercato dagli utenti.

Laddove possibile quindi bisogna impiegare personale in carne ed ossa che interagisca direttamente con i clienti. Se tale operazione risulta eccessivamente gravosa o inutile, allora è meglio far scendere in campo i chatbot che offrono lo stesso servizio e per di più in tempi molto più ristretti.

I chatbot fondamentalmente vengono usati come macchine da risposta, ma raramente sono impiegati per effettuare pagamenti o per acquistare articoli. Questo però non esclude che i chatbot, in un futuro neanche troppo lontano, vengano utilizzati anche per questi servizi.

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