Come vendere ai clienti indecisi

Chi lavora al pubblico con mansioni di vendita sa molto bene che esiste una tipologia particolare di utenza, che ha bisogno di attenzioni particolari: stiamo parlando del cliente indeciso, quello che non ha mai le idee chiare e sembra non riesca mai a giungere a una decisione, per quanto il commesso cerchi di consigliarlo e di guidarlo nel suo acquisto.

Si tratta di un cliente difficile da gestire: in effetti, se viene abbandonato a se stesso, quasi certamente uscirà dal negozio senza aver comprato nulla, ma – d’altra parte – se l’addetto alle vendite fa l’errore di essere al contrario troppo insistente con i consigli, rischia di ottenere l’effetto opposto a quello voluto, facendo sprofondare il cliente ancora di più nell’indecisione. Che fare, allora? Come comportarsi? È necessario trovare l’equilibrio giusto per guidare con garbo il cliente e condurlo a un acquisto di cui sia davvero convinto e di cui possa sentirsi pienamente soddisfatto.

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Come si riconosce il cliente indeciso

Ci sono atteggiamenti comuni a tutti i clienti difficili, e ci sono alcune tipiche frasi indecisione che possono far scattare nel commesso esperto – che conosca bene il suo lavoro – il campanello di allarme e avvertirlo subito della tipologia di cliente che ha di fronte. “Non ho le idee molto chiare”, “non c’è niente che mi convinca davvero” o – al contrario – ” è tutto così bello” sono parole tipiche di chi non è per niente pronto a prendere una decisione. La persona che si trova in questa situazione sente con forza il bisogno di una guida, di un esperto a cui affidarsi e che possa aiutarlo. Iniziare il colloquio con il cliente partendo da alcune semplici frasi di accoglienza che lo mettano a suo agio e smorzino la tensione è la prima cosa da fare.

Fase di studio

Ci sono delle normali tecniche di vendita abbigliamento che possono essere applicate a tutti i clienti: la presenza di un commesso ben vestito – che adotti uno stile consono a quello del negozio – e che si mostri sempre sorridente, sono prerequisiti che non dovrebbero mai mancare.

A questo si devono aggiungere però le giuste frasi di approccio, quando ci si trovi a dover gestire il cliente indeciso che vuole acquistare un capo di vestiario: dichiararsi a disposizione per consigli, senza però invadere lo spazio del cliente è di fondamemtale importanza.

Nel frattempo – mentre il cliente si aggira nel negozio e osserva la merce esposta – sarà utile concentrarsi sul suo stile, per provare a indovinarne i gusti. Come è vestito? Su quali capi si sofferma di più? La sua espressione tradisce qualche emozione?

Una volta che l’addetto alle vendite avrà avuto modo di riflettere su questi aspetti, sarà in grado di adottare le giuste tecniche di approccio per conquistare la fiducia del cliente. Intervenire con tatto dicendo “Questo lo vedrei molto bene addosso a lei, perché non lo prova?” è un buon modo per iniziare. Inoltre, diamo delle alternative, in modo che se un capo non va bene ci sia un’altra possibilità, ma non suggeriamo troppi capi in una volta, per non rischiare di creare confusione allontanando ulteriormente l’arrivo di una decisione.

Le regole base con il cliente indeciso

Che si voglia vendere scarpe o che invece si voglia vendere abbigliamento le regole da rispettare con il cliente indeciso sono sempre le stesse: mai abbandonare, mai insistere, mai mettere fretta. Se il cliente non sa quello che vuole, il commesso deve cercare di portarlo a essere più consapevole. Si tratta di un regalo o di un acquisto per se stessi? Qual è il budget a disposizione? In quali occasioni si vuole indossare il capo o le scarpe che si stanno scegliendo? In ufficio o nel tempo libero? Il commesso dovrebbe riuscire a portare il cliente a verbalizzare le risposte a queste domande, così da avere gli strumenti necessari per rispondere in maniera adeguata ai suoi bisogni. 

Con il cliente indeciso, adottare queste semplici strategie di vendita in negozio farà la differenza. Sono piccole attenzioni che faranno sentire il cliente coccolato e compreso, e gli faranno capire di essere nelle mani di un esperto cui affidarsi per sciogliere dubbi e indecisioni.