Un po’ di tempo fa abbiamo realizzato un articolo per spiegare cos’è la vendita assistita in negozio, quali sono le sue finalità e le sue metodologie di applicazione. La vendita assistita è un servizio fondamentale per ogni tipo di negozio, ma deve essere offerta con grande oculatezza ed equilibrio.
Se è vero che bisogna supportare e accompagnare il cliente durante il processo di vendita con consigli mirati, è anche vero che non bisogna “stalkerizzarlo” e asfissiarlo con domande con l’unico obiettivo di farlo acquistare sempre e comunque.
In alcuni casi il cliente sa già cosa vuole e in altri casi invece non ha un’idea precisa. Anche in base alle esigenze dei consumatori bisogna quindi adottare una determinata tipologia di approccio capace di offrire un’esperienza d’acquisto personalizzata per un cliente.
In ogni caso bisogna seguire alcuni step che sicuramente aumentano le possibilità che il cliente concluda l’acquisto o che comunque ne migliori la customer experience, a beneficio di una maggiore fidelizzazione. Non ci resta che scoprire quali sono questi step per migliorare l’assistenza al cliente in fase di vendita al negozio.
Indice
Vendita assista in negozio, l’importanza della competenza
Un addetto alle vendite per prima cosa deve essere competente nel settore in cui opera e quindi essere costantemente aggiornato e informato sulle ultime tendenze.
Chi lavora in un negozio di abbigliamento, ad esempio, deve chiaramente avere una conoscenza approfondita del brand e della sua filosofia aziendale, ma allo stesso tempo deve conoscere le ultime collezioni o tendenze di moda.
In questo modo può spiegare perché conviene maggiormente acquistare nel proprio negozio o indicare le differenze, i vantaggi e gli svantaggi dei vari materiali.
Tutto questo però va fatto con umiltà e non con supponenza, altrimenti i clienti potrebbero essere quasi “spaventati” dall’utilizzo di parole eccessivamente tecniche o addirittura infastiditi se l’addetto si pone in modo troppo saccente.
É importante quindi circondarsi di un team esperto e formato, che supporti nel modo giusto i clienti e che conosca le principali leve di persuasione per la vendita.
La praticità
Alcuni consumatori preferiscono l’online perché offre maggiore praticità al momento di chiudere l’acquisto, ma c’è chi non rinuncia allo shopping dal sapore “vintage” da un negozio all’altro, come si faceva un tempo, soprattutto per la possibilità di vedere e toccare con mano i vestiti e di poterli provare.
Tuttavia è importante che l’acquisto risulti pratico anche nei negozi fisici per migliorare la customer experience dei clienti sempre più esigenti.
Tanto per iniziare i corridoi dei negozi devono essere sufficientemente ampi per permettere ai vari clienti di spostarsi comodamente da una zona all’altra.
Allo stesso modo il negozio non deve essere troppo dispersivo e i vari settori devono essere ben visibili, consentendo agli acquirenti di sapere dove dirigersi per recarsi al reparto delle camicie, dei jeans o delle t-shirt.
Non è affatto un aspetto secondario, poiché molti clienti hanno dichiarato che per loro è più importante la praticità durante l’acquisto piuttosto che il prezzo. In pratica preferiscono spendere qualcosa in più, a patto che il negozio offra un’esperienza d’acquisto gratificante e piacevole, poiché lo shopping è anche un momento di svago e di evasione.
Bisogna potenziare anche le casse, creandone all’occorrenza 2 o 3 se il negozio è grande e c’è un grande afflusso di persone, oppure realizzare delle casse self-service che snelliscono notevolmente la fase di pagamento del prodotto acquistato.
Allestimento e assortimento
Allestimento e assortimento camminano di pari passo per offrire un’esperienza gradevole al cliente.
Una grande mano la può dare sicuramente il team del visual merchandising che deve creare un percorso orientato a trasformare il visitatore in un cliente.
Un negozio ben allestito consente agli acquirenti di avere una visione completa di tutti i prodotti disponibili, per poi poter confrontare rapidamente i colori o i modelli che piacciono di più.
Un cliente che può vagliare una serie di alternative immediatamente disponibili concluderà l’acquisto con maggiori probabilità.
Va fatta poi un’altra considerazione: un’esposizione efficace consente al cliente di scegliere in totale autonomia l’articolo da acquistare, senza necessariamente ricorrere all’assistenza.
Lo shop assistant così deve fornire consulenza ad un numero minore di persone, potendo agire con meno stress e più calma e serenità.
Alcune recenti statistiche hanno inoltre dimostrato che l’ingresso in camerino aumenta notevolmente le probabilità di acquisto. Da ciò si deduce innanzitutto che bisogna convincere il cliente a provare l’articolo in camerino e, secondariamente, all’interno dello stesso camerino bisogna usare strumenti digitali come specchi 3D che fanno vedere il vestito direttamente addosso con tanto di informazioni dettagliate o che suggeriscono addirittura outfit già pronti.
Ad un allestimento equilibrato bisogna affiancare anche un buon assortimento, per dare più alternative al cliente. Attenzione però: anche fornire un’offerta troppo ampia e disordinata può mandare in confusione il cliente.
Bisogna poi considerare che i negozi piccoli non hanno molto spazio, quindi non è neanche possibile offrire una proposta molto ampia. Come detto poi un’esposizione eccessiva e troppo confusionaria manda in tilt il cliente.
Meglio puntare su un’offerta ben assortita, ma non eccessiva dispersiva, in grado di soddisfare una platea di clienti molto ampia o comunque in linea con il tuo target.
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