Accoglienza del cliente: come farlo sentire a suo agio in negozio

A chi non è mai capitato di entrare in un negozio e avere la commessa che segue e controlla ogni movimento?

Questo, per molti negozianti, è il modo più corretto di accogliere un cliente.

Mentre, in realtà, si tratta di uno dei comportamenti che lo infastidiscono di più e lo inducono a non acquistare.

Tanti credono che per vendere sia sufficiente la merce, ma nessun consumatore frequenterebbe un negozio, per quanto bello e conveniente, se al suo interno venisse trattato male o non si sentisse a suo agio.

Quindi, la gestione della clientela è un aspetto da non sottovalutare, soprattutto nella fase di scelta del personale, dov’è necessario valutare le capacità di adattarsi all’utente, la disponibilità e la riservatezza.

In giro ci sono vari corsi di aggiornamento che aiutano a mettere a proprio agio le persone nel punto vendita, ad esserle d’aiuto e portarle ad un acquisto sereno e ponderato, senza metterle fretta.

Ma come fare accoglienza del cliente in negozio in maniera corretta?

Ecco alcune regole da seguire.

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Cordialità ed educazione

La prima regola da seguire nella gestione del cliente in negozio è quella di essere cordiale ed educato. 

Anche se indaffarato, abbi cura di salutare sempre il cliente quando entra e fagli presente che, per qualunque richiesta, sei a sua completa disposizione.

Lascialo libero di girare

Non tutti amiamo essere seguiti durante la ricerca di un capo o di una taglia. 

Pertanto, il cliente si sentirà a suo agio solo se sarà libero di girare per gli scaffali, prendersi il suo tempo e provare la merce in tutta tranquillità.

Devi essere sempre riconoscibile

Il cliente deve poter chiamare il personale in qualunque momento ne abbia bisogno.

Di conseguenza, è necessario essere sempre riconoscibile e trovarti nella postazione di lavoro evitando di passare il tuo tempo in magazzino.

Così come è importante non perseguitare il cliente durante il suo giro in negozio, altrettanto importante è prestare assistenza ed esserci all’occorrenza, senza farlo mai sentire solo ed abbandonato.

Utilizza il “personale da camerino”

È importante nella gestione del cliente, quando si reca in camerino, che all’esterno ci sia il cosiddetto “personale da camerino” pronto per essergli d’aiuto.

Quando un capo non va bene o si ha bisogno di una taglia diversa, è molto scomodo rivestirsi per effettuare il cambio.

Al contrario, se c’è un addetto che lo fa, il procedimento sarà indubbiamente più semplice ed aiuterà il cliente a sentirsi più suo agio.

Mostrati disponibile a consigli e proposte

Una volta che il cliente ha scelto la merce che vuole acquistare, è bene renderti disponibile, senza insistere troppo, a consigliarlo su accessori, altri articoli simili o accessori da poter abbinare.

Ricorda: affinché l’utente sia sempre a proprio agio, è necessario che di fronte abbia un esperto di moda a cui affidarsi, ma che all’occorrenza sappia fare un passo indietro per non arrecare disturbo con la sua consulenza quando è poco gradita.

I 3 metodi di approccio al cliente

L’accoglienza e gestione del cliente prevedono solitamente 3 approcci: generico, relazionale e merceologico.

1. L’approccio generico è quello più utilizzato ma anche quello più sbagliato e comprende frasi del tipo “posso essere utile?”, “serve aiuto?”, “sta cercando qualcosa in particolare?” ecc. Queste domande danno subito la possibilità al cliente di dire no ed innescano in lui una sorta di diffidenza.
2. L’approccio relazione è utilizzato dai venditori con una certa esperienza e consiste nel costruire subito una relazione col cliente. Fare apprezzamenti su un capo d’abbigliamento che indossa o parlare della sua giornata rappresenta un ottimo modo per instaurare una relazione amichevole e distesa.
3. Infine l’approccio merceologico ha un’accezione più tecnica poiché consiste nella descrizione delle caratteristiche, del materiale ed anche della storia di un prodotto.

L’importanza dell’ascolto e della comunicazione

Ascoltare il cliente significa prestargli realmente attenzione cercando di leggere nelle sue parole gli effettivi bisogni. Un bravo venditore non deve quindi interrompere il cliente quando parla, deve guardarlo negli occhi e deve rivolgere il corpo verso di lui per prestargli la giusta attenzione.

Cogliere le parole chiave del cliente significa percepire le sue reali necessità così da offrire un servizio mirato e presentare gli articoli più indicati a soddisfare le sue esigenze.

Per quanto riguarda la comunicazione, una ricerca ha evidenziato che chi ascolta capisce in base alla comunicazione del corpo (55%), al tono ed al volume della voce (38%) ed alle parole (7%).

Da ciò si evince che paradossalmente non è tanto importante il contenuto, quanto piuttosto la forma in cui si dice qualcosa. In pratica il bravo venditore deve mettere il cliente nelle condizioni di vedersi già con un vestito addosso in una determinata circostanza per solleticare e stimolare l’aspetto emozionale.

Infine è importante ricordarsi che un cliente entra in negozio non solo per comprare, ma anche per vivere un’esperienza gratificante di acquisto ed eventualmente stabilire una relazione da portare avanti anche in futuro.

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