Nuovi trend e-commerce 2021, 5 tendenze da tenere d’occhio anche per i negozi fisici

Conoscere i nuovi trend e-commerce 2021 è di fondamentale importanza per essere al passo coi tempi e adottare le soluzioni più adeguate per affrontare i futuri cambiamenti.

L’aumento degli acquisti online nell’anno appena passato non rappresenta certo una novità, anche se si è registrata una crescita dirompente e poderosa sulla spinta della pandemia da Covid-19.

I negozi fisici vengono percepiti come più “pericolosi”, perciò gli utenti preferiscono di gran lunga gli e-commerce. Si stima che gli acquisti online dopo il lockdown siano aumentati del 79%.

Gli e-commerce, che operano esclusivamente online, sono stati travolti da una domanda mastodontica che non sempre sono riusciti ad evadere. Anche i brand maschili di tendenza hanno dovuto notevolmente implementare la produzione per accontentare le richieste sempre più frequenti.

Nel 25% dei casi sono sorti problemi di natura logistica; si è registrata nel 26% dei casi una carenza di prodotti disponibili; nel 18% dei casi addirittura non è stato possibile consegnare la merce.

Questi problemi spingono quindi i retailer ad utilizzare un modello ibrido tra canali fisici e digitali, dove poter gestire con più oculatezza i prodotti in vendita.

Le principali criticità che devono affrontare gli e-commerce, soprattutto quelli di piccole dimensioni, sono: costi troppo elevati di gestione (32%); difficoltà nel gestire gli aspetti relativi alla logistica (28%); mancanza di competenze in materia e-commerce.

Alla luce di questi problemi è opportuno conoscere quali sono i nuovi trend di mercato 2021, per adeguare i propri e-commerce e dotarli delle giuste infrastrutture digitali.

Nuovi trend e-commerce 2021, l’importanza della soddisfazione del cliente

La piena soddisfazione del cliente si conferma uno dei principali trend e-commerce del 2021. Per conseguire quest’obiettivo non è sufficiente proporre un’offerta qualitativamente e quantitativamente ricca, ma anche supportare il cliente a 360°.

Per prima cosa è quindi necessario puntare sull’omnicanalità, una tecnologia capace di gestire sinergicamente tutti i canali di comunicazione. Indipendentemente che un cliente richieda supporto tramite email, chat, telefono o social, è necessario fornirgli una risposta adeguata e pertinente alla sua domanda per risolvere il problema.

I consumatori moderni vogliono risposte rapide ed immediate. Per questo motivo si sono diffusi rapidamente i chatbot, software che si sostituiscono perfettamente agli esseri umani e sono in grado di sostenere una conversazione. Con il Machine Learning possono apprendere nuove nozioni, da utilizzare di volta in volta nelle successive chat.

Nell’ottica di un servizio “self-service”, è utile dotare gli utenti degli strumenti necessari per risolvere autonomamente il problema. In tale ottica è consigliabile implementare le FAQ (Frequently Asked Questions), cioè le domande più frequenti che vengono inviate dagli utenti.

Pagamenti e consegne contactless, le tendenze della nuova normalità

Le circostanze anomale che stiamo vivendo in questo periodo sono diventate così abituali, da essere definite la “nuova normalità”.

Non solo le consegne, ma anche i pagamenti sono diventati abitualmente contactless. Durante il periodo di lockdown molti negozi di quartiere hanno aumentato l’utilizzo dei pagamenti digitali, riducendo così i contatti fisici.

Il 15-19% degli acquirenti preferisce usare carte di credito, prepagate e bancomat, mentre il 14% opta per i buono sconti digitali o per le app su smartphone. Il 30% degli utenti continua invece ad usare soldi contanti.

Tale condizione di emergenza può quindi essere sfruttata per adottare nuove forme di vendita, integrando i canali fisici con quelli digitali per eliminare o ridurre l’uso del contante.

I clienti vogliono vivere nei negozi fisici le stesse esperienze degli shop online

Secondo le statistiche, gli utenti più avvezzi all’utilizzo della tecnologia dopo il lockdown hanno continuano a fruire con frequenza ancora maggiore degli e-commerce a discapito dei negozi digitali.

Resta però una buona percentuale di consumatori che, pur avendo utilizzato per la prima volta ed apprezzato i servizi digitali, preferisce tornare nel negozio fisico, soprattutto per acquistare capi d’abbigliamento.

Tuttavia questa categoria di consumatori si attende di trovare nei negozi servizi simili a quelli dell’online, così da vivere un’esperienza digitale anche nei punti vendita fisici.

Nuovi trend e-commerce 2021, i touchpoints nell’ambito del customer journey

Il customer journey rappresenta il “viaggio del consumatore” che si relaziona con un prodotto, ed in generale con un brand. Il viaggio si suddivide in varie fasi, che possono essere determinanti per conquistare l’interesse del consumatore e fidelizzarlo.

In questo contesto assumono grande rilevanza i touchpoints, intesi come punti di contatto tra l’azienda ed i clienti. I canali possono essere vari: social network, siti web, servizio clienti, negozi fisici ed anche call to action.

I touchpoints aiutano a rilevare errori, desideri e abitudini d’acquisto del cliente ed anche il miglior canale di comunicazione da utilizzare in base ad ogni persona.

Sostenibilità e inclusione sociale

Le tematiche sociali, come sostenibilità ed inclusione, ricoprono ormai un ruolo prioritario. L’opinione pubblica è sempre più attenta verso questi temi, in particolare lotta al bullismo, alla violenza di genere e difesa del pianeta.

I brand e gli e-commerce devono quindi cavalcare queste nuove esigenze dei clienti, puntando soprattutto ad un’offerta commerciale capace di sorprenderli e suscitare nuove emozioni.

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