L’avvento del Coronavirus ha stravolto le abitudini ed i comportamenti dei consumatori, privilegiando la spesa online rispetto a quella offline, considerata più pratica e soprattutto sicura poiché evita ogni tipo di contatto fisico.
Resiste però uno zoccolo duro di consumatori che, per diversi motivi, continuano a preferire l’acquisto nei negozi fisici.
Generalmente il desiderio di vedere e toccare con mano il prodotto è una necessità avvertita soprattutto per gli acquisti di capi di abbigliamento. Ci sono quindi diverse tipologie di clienti creati dal Coronavirus, 7 per la precisione, che i venditori dovrebbero conoscere.
In un precedente articolo abbiamo analizzato come vendere a diverse personalità di clienti, ma in questo particolare periodo che stiamo vivendo è opportuno fare valutazioni più approfondite di natura psicologica, che rientrano nella sfera del neuromarketing. Gli studi in particolare si sono concentrati sulle reazioni psicologiche ed ormonali dei clienti, ognuno dei quali ha affrontato a modo suo la nuova condizione di emergenza. Bisogna quindi sintonizzarsi sull’emotività del cliente per toccare le corde giuste e spingerlo all’acquisto.
Gli ottimisti
Una prima tipologia di clienti creati dal Coronavirus è quella degli ottimisti. Per loro tutto si risolverà per il meglio e nel minor tempo possibile. Hanno elevati livelli di ossitocina, un ormone che favorisce l’affettività e l’empatia. Rapportarsi con loro risulta piuttosto facile ed è sufficiente fare leva sul loro entusiasmo altruista per velocizzare il processo di vendita.
I calmi
I calmi per certi versi hanno molti tratti in comune con gli ottimisti, poiché ritengono che preoccuparsi eccessivamente sia inutile ed anche dannoso. Hanno quindi un approccio serafico, quindi preferiscono una vendita piuttosto pacata che non si discosti di molto dalle tecniche utilizzate prima dell’avvento della pandemia.
Il loro sistema nervoso presenta poco cortisolo e l’ormone dello stress è del tutto assente. Condizioni ideali per condurre una trattativa in porto con estrema serenità e senza troppe ansie.
I coinvolti
Questa categoria per certi versi è quella più stimolante ed interessante per i venditori. I coinvolti hanno notevolmente cambiato il loro stile di vita dinanzi alla pandemia. Il loro sistema nervoso appare pieno di dopamina, cioè il neurotrasmettitore dell’attività e della gioia.
Sono particolarmente stimolati ed eccitati da questa “nuova normalità” e quindi si sentono attratti da prodotti e servizi che rappresentano una novità. Questi clienti sono decisamente predisposti all’acquisto, quindi può essere utile puntare a tecniche di vendita come l’up-selling ed il cross-selling, che consentono di aumentare i ricavi e vendere più prodotti contemporaneamente.
I fuggitivi
I fuggitivi sono una categoria piuttosto particolare, sul quale i venditori devono concentrarsi maggiormente. In un certo senso rappresentano una tipologia di clientela piuttosto ibrida e non facile da inquadrare.
Fondamentalmente non sono affatto preoccupati né dalla situazione sanitaria né da quella economica. Hanno alti livelli di dopamina e bassi livelli di cortisolo, condizione che crea nella loro testa una sorta di vita parallela per non affrontare la realtà e rifugiarsi in un porto sicuro.
Il venditore deve essere bravo a rivolgersi a quella parte che cerca serenità al di fuori del mondo. In tale ottica i prodotti devono essere venduti come una soddisfazione di un desiderio, per assecondare la loro voglia di normalità.
I protettivi
Se vendere ai clienti analizzati finora risulta piuttosto semplice, adesso iniziamo a conoscere categorie decisamente più ostiche che richiedono capacità più avanzate del venditore.
I protettivi sono piuttosto preoccupati dalla situazione pandemica in Italia, ma in generale dalle notizie poco rassicuranti che arrivano dalle altre parti del mondo. Hanno quindi un atteggiamento protettivo non solo verso loro stessi, ma in generale verso tutte le persone care alle quali vogliono bene.
Queste persone sono governate dalla serotonina, conosciuta come l’ormone della felicità che però può provocare anche attacchi di ansia. Non bisogna quindi meravigliarsi se questi clienti subiscono cambiamenti di umore improvvisi.
Per prima cosa è quindi necessario rassicurarli, conquistandosi così la loro fiducia e rendendo la vendita più facile e lineare.
I difensori
I difensori presentano molte similitudini con i protettivi e sono particolarmente preoccupati dall’attuale situazione sanitaria, sociale ed economica. Anche loro vorrebbero proteggere loro stessi ed i propri cari con tutti i mezzi che hanno a disposizione.
Il loro sistema nervoso è un mix complesso di serotonina e cortisolo. I loro comportamenti sono quindi caratterizzati da stress e paura. Anche in questo caso il venditore deve rassicurare questi clienti e fornire risposte estremamente pratiche e dirette che danno una soluzione reale e concreta al problema.
Gli arresi
L’ultima categoria da analizzare è quella degli arresi, che sono completamente sfiduciati da questa situazione pandemica e non riescono a intravedere la luce alla fine del tunnel.
Sono governati dal cortisolo, cioè l’ormone dello stress. Per guidare questi clienti alla vendita bisogna usare le “armi pesanti”, come ad esempio sconti, promozioni ed offerte capaci di gettare una luce di speranza.
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