Come gestire al meglio ordini e resi del tuo e-commerce

Oggi più che mai, per avere successo online, è necessario ottenere la fiducia dei tuoi potenziali clienti.

Questo perché, con la massiccia diffusione del commercio elettronico, sul web i consumatori sono diventati molto più critici rispetto al passato. 

Di conseguenza, si aspettano livelli sempre più elevati di qualità e servizio da parte dei rivenditori online come te.

Secondo un recente studio condotto da Netcomm, nove persone su dieci fanno ricerche molto approfondite prima di comprare sul web, informandosi in particolare sui prezzi e sui costi di spedizione.

E, nonostante ciò, ben il 63% degli utenti decide poi di restituire il suo acquisto.

Ciò significa che, alcuni dei tuoi potenziali clienti, credono che acquistare online comporti dei rischi.

Rischi legati non solo alla possibilità che l’articolo comprato non sia quello che si aspettavano, ma anche al pericolo di non vivere un’esperienza d’acquisto capace di soddisfare le loro esigenze.

Pertanto, per creare un e-commerce capace di attirare clienti e generare vendite e guadagni in maniera continua, la prima cosa che devi fare è offrire agli utenti un’esperienza d’acquisto positiva, così saranno più propensi a tornare ad acquistare nel tuo negozio online.

Ma, per rendere possibile ciò, è fondamentale curare ogni passaggio che riguarda gli acquisti sul tuo shop online.

Su tutti, la gestione degli ordini e dei resi, che dev’essere praticamente perfetta.

Vuoi sapere come farlo? Allora continua a leggere la nostra Guida Pratica.

Gestione ordini e resi: problemi e vantaggi

Gestire al meglio ordini e resi offre innumerevoli opportunità perché può portarti ad ottenere dei clienti soddisfatti, facendoti registrare tassi di conversione molto alti. 

Per raggiungere questo risultato, però, devi assicurarti che i processi siano semplici, efficienti e flessibili. 

Così facendo, non solo semplificherai la gestione del tuo e-commerce, ma incoraggerai i clienti a comprare di più da te, rinforzando positivamente il loro comportamento d’acquisto.

In questo modo, inizieranno a fidarsi del tuo negozio online, saranno più soddisfatti, diventeranno più fedeli e, quindi, saranno più inclini a tornare.

Dunque, la prima cosa è far conoscere le tue politiche di ordine e reso al cliente, essendo quanto più chiari e trasparenti possibile.

Quindi, vediamo nel dettaglio come fare tutto ciò nel migliore dei modi.

4 regole per migliorare la gestione ordini e-commerce

Mantieni le promesse

Tutti promettono qualcosa ai loro clienti. Alcune di queste promesse sono anche molto specifiche e i consumatori ne tengono conto, quindi cerca di non deluderli. Ad esempio, se garantisci loro una consegna entro due giorni, ma sai di non poterla fare entro il terzo giorno, stai già tradendo le loro aspettative.

Quando le promesse si basano sul livello di qualità del prodotto non è sempre facile fare delle valutazioni. Tuttavia, puoi sfruttare l’analisi di reclami, segnalazioni o specifiche indagini sui tuoi clienti per comprendere cosa non ha funzionato e cosa si aspettano dal tuo e-commerce. Questo può aiutarti a migliorare nel gestire la logistica e rispondere più precisamente alle esigenze dei tuoi clienti.

Fornisci informazioni complete

Come detto in precedenza, i consumatori di oggi vogliono essere aggiornati su tutto. Vogliono sapere, ad esempio, dove si trova il pacco che hanno ordinato e come procede la spedizione.

Quindi, fai in modo che ogni fase di questo tragitto sia visibile ai tuoi clienti. Fai in modo che siano a conoscenza della ricezione dell’ordine, dell’elaborazione del pacco, del ritiro del pacco, del viaggio del corriere ed infine della consegna.

Una buona pratica è quella di prevedere dei messaggi o delle email per ricevere una conferma che tutto è andato come previsto e che l’utente è soddisfatto. In questo modo fidelizzerai i tuoi clienti e, allo stesso tempo, ti accorgerai tempestivamente di eventuali problemi.

Anticipa le esigenze

A volte i clienti hanno esigenze diverse quando si tratta di ordini e spedizioni. Ad esempio, alcuni clienti danno molta importanza alla velocità della consegna e sono disposti a pagare di più pur di averla. Questo, però, non è valido per tutti.

Pertanto, fornisci un’ampia varietà di opzioni che possono soddisfare tutte le esigenze dei tuoi clienti. E, quando possibile, offri due o tre giorni di spedizioni gratis per competere con i colossi della vendita online. Anche se questo significa alzare un po’ i tuoi prezzi, puoi essere sicuro che ciò che spendi oggi lo recupererai domani in termini di vendite e guadagni.

Precisione e qualità

Concentrati sulla realizzazione rapida degli ordini: i clienti oggi hanno poca pazienza e si aspettano che le cose avvengano subito. Tieni presente che, probabilmente, le principali ragioni per cui stanno comprando da te è proprio la facilità di acquisto, il prezzo conveniente e la rapidità di consegna.

Se il tuo processo di consegna dovesse rivelarsi complicato, tanto che possono passare dei giorni per elaborare l’ordine, allora puoi stare certo che i tuoi clienti andranno altrove la prossima volta. Assicurati che la strategia che stai utilizzando per realizzare i tuoi ordini includa più controlli di qualità per garantire che i tuoi clienti ottengano esattamente ciò che hanno acquistato.

Il codice a barre, i controlli di prelievo, quelli di imballaggio e tutte altre attività di ispezione ti assicureranno un cliente felice, manterranno basso il numero dei resi e determineranno una maggiore probabilità di recensioni positive online.

4 regole per migliorare la gestione resi e-commerce

Adotta una politica chiara e trasparente

Un buon servizio di gestione dei resi inizia nel momento in cui il potenziale cliente visita l’home page del tuo e-commerce. Assicurati che i link della tua politica di restituzioni siano immediatamente visibili sulla pagina e sulle varie e-mail di conferma e tracciamento, non tramite pop-up, altre pagine o escamotage di questo tipo.

Ricorda che i tuoi clienti non devono perdere tempo a cercarli! Fai in modo che tutto sia spiegato con chiarezza e semplicità, così gli utenti riceveranno risposta alle loro domande in modo veloce e facile.

Le persone devono avere sempre la possibilità di vedere i termini e le condizioni con solo un’occhiata. Questo comprende il periodo di restituzione, i costi coinvolti e quando si può aspettare di ricevere il proprio rimborso. Non dimenticare di aderire ai termini e condizioni del diritto di recesso, ovvero il diritto del cliente di ritirarsi dall’acquisto.

Consenti diverse opzioni

I clienti vogliono poter decidere da soli come, quando e dove restituire un articolo. Per questo motivo è necessario offrire più opzioni per il reso, avvalendosi di un corriere, del servizio postale ordinario oppure aggiungendo il tuo negozio fisico ai vari punti di restituzione.

Fatti aiutare dai dati

Quando un cliente restituisce un articolo, è ovvio che vorrai sapere il motivo per cui l’ha fatto. Per questo, nel modulo di reso, dagli la possibilità di indicare accanto ad ogni articolo perché hanno scelto di restituirlo.

L’articolo era troppo piccolo, la qualità era scadente o qualcosa si è danneggiato durante il trasporto? Puoi utilizzare questi dati per ridurre il numero dei resi futuri. 

Lo stesso tipo di scarpe vengono spesso rispedite indietro perché più piccole del previsto? Potresti aggiungere una notifica sul tuo sito web a questo proposito. Solo con un semplice “Nota bene: queste scarpe calzano più piccole” avrai avvisato i clienti in anticipo. Questo aumenta la possibilità che ordinino subito la taglia giusta, il che significa che non dovranno restituire le scarpe che hanno appena acquistato.

Apriti al mondo

Una facile politica di reso ti aiuterà sicuramente ad essere parte del mercato globale. I clienti sono ovunque e, sebbene le loro aspettative differiscono di Paese in Paese, tutti vogliono poter restituire facilmente gli articoli, indipendentemente da dove vivono.

I clienti vogliono essere in grado di restituire gli articoli anche ai rivenditori internazionali senza aver problemi, in modo rapido ed economico. Anche in questo caso, è possibile conquistare la loro fiducia con una politica di reso per le spedizioni internazionali facile da comprendere, favorendo la crescita all’estero.

Per questo motivo, crea la pagina di reso del tuo e-commerce in più lingue, realizza e-mail di tracciamento personalizzate e dai ai tuoi clienti nel mondo la possibilità di scegliere come restituire un articolo, senza bisogno di trovare soluzioni di reso diverse per ogni Paese.